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中国太平洋人寿保险股份有限公司服务承诺
2013.01.18

 
中国太平洋人寿保险股份有限公司服务承诺
(2013版)
 
中国太平洋人寿保险股份有限公司将本着“用心承诺、用爱负责”的诚信理念,为广大客户提供优质保险服务,并作出郑重承诺:
一、销售服务
1、业务员在代理业务中,将严格按照《人身保险个人代理合同》规定为客户提供优质服务,主动、及时地协助客户完成体检、索赔、续期缴费和保单保全等事宜。
2、根据《寿险营销业务人员管理规定》,业务员为客户提供的优质服务包括:售前咨询;在规定时间内及时送达保单;在规定时间内做好续期收费;根据客户要求协助做好保单保全工作;配合公司做好理赔及给付工作等方面。
3、业务员在营销展业中,应根据客户需求及财务状况向其推介合适的保险商品,应向客户出示保险条款并做出如实的说明;客户投保投资连结保险、分红保险等新型产品时,应向投保人出示产品说明书,并不得有虚假或误导性说明。
4、业务员在销售万能产品中,应如实客观地向客户介绍产品,不得以夸大投资回报利益方式等误导客户;在账户资金运用方面不把同业公司运用成果和本公司资金运用作简单比较,以免误导客户追求过高收益;严格按公司有关规定拓展业务,使用公司已报备监管部门的产品说明材料及宣传资料;要实事求是地向客户介绍保险条款内容,包括责任免除、费用扣除和客户可能承担的潜在投资风险;正确辅导客户如实填写投保单及健康告知等事项,要求客户亲笔签名;禁止误导客户做不当的合同转换等损害客户利益的行为。
二、承保服务
1、对客户提交的投保单填写错误或所附资料不完整的,公司在收到投保资料之日起5个工作日内,一次性通知所需补正或补充的内容。
2、对客户需要进行体检或补充资料的,公司在收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知客户。
3、对客户不需要体检或补充资料,且符合承保规定的,公司会在收到投保资料之日起15个工作日内,完成保险合同制作并递送给客户。
4、公司在收到客户提供的体检报告或者补充资料之日起15个工作日内,通知客户核保结果,对公司同意承保的,将及时完成合同制作并递送给客户。
5对个险条线个人长期险新保业务扣款成功的,提供短信告知服务
6、在全司范围推出“承保流程透明化”查询,客户在投保个险条线个人长期险新保业务后,可通过发送短信或登陆公司网站(www.cpic.com.cn/life),对保单受理、投保审核、投保交费、保单制作、保单递送、保单签收等承保环节进行查询,使客户清楚了解到保单的目前状态,能随时掌握保单投保进度及公司承保决定,参与并监督整个保单的承保及制作过程。
三、回访服务
公司在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单进行100%回访。回访内容包括:
(1)确认受访人是否为投保人本人;
(2)确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名;
(3)确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容;
(4)确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间;
(5)确认投保人是否知悉退保可能受到的损失;
(6)确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利;
(7)采用期缴方式的,确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率;
(8)新型产品确认投保人亲笔抄录风险提示语;
(9)万能险提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的,取决于公司实际经营情况;确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额;
(10)分红险确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设,保单的红利分配是不确定的。
四、理赔服务
1、理赔流程透明化服务
(1)在接到客户报案的第一时间,为客户量身定制精确的索赔资料清单,以短信方式传送给客户,指导客户一次性、及时、准确、完整地递交索赔资料。
(2)在案件受理、审核、给付等理赔各环节,主动、及时通过信息渠道,告知赔案处理的基本流程、标准核定时效、核定结果、给付方式等,让客户知晓理赔过程和进展。
(3)客户赔案审核完毕后,及时提供赔款计算依据和赔付清单发送给客户,并向客户作出说明。
(4)公司在向客户公开各类理赔信息的同时,还会及时将相关信息同步发送给服务客户的营销员,使其帮助客户及时跟进完成索赔,为客户排忧解难。
(5)在理赔支付后进行客户满意度回访,接受客户评价、监督。
2、客户通过公司网站(www.cpic.com.cn/life)报案,服务人员接到报案后,会在两个工作日内进行电话回访,确认报案信息并解答相关问题咨询。
3、公司在收到客户保险金给付申请书及合同约定的证明和资料后,对简单案件在5个工作日内核定,对复杂案件在30个工作日内核定。
4、公司对未及时履行前款规定义务的,除支付保险金外,同时赔偿受益人因此受到的利息损失(注:根据中国人民银行公布的同时期的人民币活期存款基准利率计算的利息)。
5、公司实行全国通赔服务,个人和团体客户持完整资料,可在保单签发地或其以外的国内(除西藏)任意服务网点就近办理理赔业务。
6、对重大突发事件的处理:
公司在接到重大突发事件报案后,将根据事态发展及遇险人员伤亡情况,启动重大案件理赔绿色通道,并及时公告案件处理进程。
(1)通过95500客服热线和公司网站(www.cpic.com.cn/life)全方位受理客户报案,或通过现场受理客户报案;
(2)启动简易理赔流程;
(3)从简进行理赔查勘;
(4)总公司授权事发地分支机构进行理赔;
(5)对客户酌情预付赔款并及时兑现保单承诺。
五、保全服务
1、对不涉及收付费的简单业务,自公司收到齐全的申请资料且同意保全之日起2个工作日内处理完毕。
2、对涉及补交费的保全业务,自投保人交纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕;对涉及付款的保全业务,自公司处理完成后的5个工作日内转账支付;对情形复杂的其他变更业务,自公司同意保全之日起5个工作日内处理完毕。
3、续期缴费告知服务:
客户交费成功后,公司将根据客户的要求,提供相应的交费告知短信、对账单或发票服务。
4、公司网站(www.cpic.com.cn/life) 提供保单自助服务,客户可通过注册登录,在“网上客户服务中心”查询保单相关信息;可通过开通网上高级用户权限,进行在线办理部分保全业务。
5、公司实行全国通付服务,个人和团体客户持完整资料,可在保单签发地或其以外的国内(除西藏)任意服务网点就近办理保全业务。
六、投诉处理
公司投诉管理人员受理客户投诉后,将于第一时间作出响应,针对客户反映的问题立即展开调查,并将处理结果及时反馈给客户。
1、投诉在10个工作日内结案。
2、由于特殊原因无法在上述时间内结案的,将在时效届满前及时向客户反馈处理进展情况。
七、全国统一客户服务热线
公司提供95500全国统一客户服务热线服务:
95500服务热线保证7*24小时畅通,提供自助语音及人工两种形式服务。服务内容:
(1)95500服务热线呼入服务项目包括咨询、查询、投诉、报案、联系方式变更、急难救助、投保预约、单证补寄等。
(2)95500服务热线呼出服务项目包括新契约回访、业务员离司稽核回访、满意度调查回访、失效保单回访等。