低风险高回报的养老金投资新策略

——从美国顾客满意度指数（ACSI）谈起

美国顾客满意度指数（ACSI，The American Customer Satisfaction Index）已经成为美国经济的晴雨表，为美国各个行业提供了较好的参考标准，尤其在投资方面能够很好地体现一家公司股票的长期潜力。该指数相对低风险高收益的特性和以顾客满意度为交易原则的策略能够较好地匹配养老金稳健保值增值的需求，其在中国资本市场以及养老金市场的适用性也值得进一步探讨。

一、什么是美国顾客满意度指数（ACSI）？

美国顾客满意度指数（ACSI）是由密歇根大学罗斯商学院（Ross School of Business）的研究人员于1994年建立的根据美国家庭消费经验衡量经济产出质量的国家指标，运用了客户满意度、测量和分析权威专家Claes Fornell博士所开发的专有经济计量模型。目前，ACSI持续跟踪客户满意度的趋势，并为公司、行业贸易协会和政府机构提供基准分析。

（一）ACSI的数据来源及分类

ACSI的基础数据来自于由密歇根大学进行的大约180000个客户访谈结果，从1994年10月开始每季度更新一次，每次都会有一个或者多个经济部门的新数据取代前一年收集的数据。

公司的ACSI分数来自调查问卷中的问题，每个问题都需要1-10分来评定公司、政府机构或其他实体，具体标准如下：总体满意度（1表示“非常不满意”，10表示“非常满意”）; 期望值不确定（1表示“达不到预期”，10表示“超出预期”）; 和理想的比较（1表示“不太接近理想”，10表示“非常接近理想”）。

该指数最终形成了四个级别的指数，分别为全国客户满意度得分，10个经济部门得分，44个行业得分，300家公司和联邦政府机构得分，成为了个体企业和宏观经济的重要经济绩效指标。

（二）ACSI目前主要成果发现

ACSI根据二十多年顾客满意度信息收集经验，主要有以下重要发现：

1.高客户满意度与更好的公司财务业绩呈现正相关关系。

2.客户满意度的变化会影响家庭购买的意愿（经过价格调整的ACSI是消费者支出增长的主要指标）。

3.由于消费者支出占国内生产总值（GDP）的 70％，客户满意度的变化与GDP增长相关。

5.在ACSI测量的几乎所有行业中，质量比满足客户的价格更重要。价格促销可能在短期内提高满意度，但从长远来看降价是不可持续的，专注于提高质量的公司往往会做得更好。

6.合并和收购活动通常会对客户满意度产生负面影响，尤其是服务方面。

二、ACSI在美国资本市场中的应用

（一）ACSI对公司股票及投资者的影响

几十年的学术研究证实了顾客满意度是股票价格驱动力的观点。在评估股票价值时，分析师们往往根据财务报表中所体现的公司经营情况等公开信息对一家公司的前景做出判断，但从根本上影响企业营收以及其在资本市场表现的核心因素，是每支股票背后的有形的产品或服务，而使用这些商品及服务的客户直接洞察了这些商品和服务的价值，顾客满意度能够非常直观体现出产品和服务的质量。因此公司股票的市场表现与顾客满意度息息相关，顾客满意度高将会提升公司股票价值，同时公司价值的提升将进一步推高顾客需求曲线。这一良性的反馈机制使得顾客购买欲望增加，实体经济得以增长。

不过顾客满意度作为一种无形资产，通常在投资决策过程中被忽略，因此ACSI指数作为顾客满意度的量化工具，构建了一个具有成本效益和普适性的指标，逐渐具备了影响甚至改变资本市场的能力。根据客户满意度选择的股票组合往往能够取得超越市场的收益。相关研究发现，某公司的审计数据显示，2000-2014年期间，标普500指数增长了31%，而其根据ACSI指数选择的股票组合回报率提高了518%。

（二）ACSI ETF的建立及组合表现

ACSI向ETF开发商（Exponential ETFs）提供了其专有的客户满意度数据作为优化投资组合因素，量化为美国客户满意度可投资指数（ACSII），并基于此推出了ACSI ETF，为美国股票市场的投资者提供了美国最受欢迎的产品和服务的股票增持敞口。

ACSII通过相对客户满意度得分对每个行业内的股票进行加权，该指数包含350多个品牌的客户满意度指标，代表超过150个大型资本证券。在指数重新平衡时应用行业约束，旨在为所有美国行业提供多元化投资组合。指数内的所有证券均在美国主要证券交易所上市，并以美国客户满意度指数衡量。ACSII具备以下三大优势。

1.不相关因子。大多数因子和smart beta指数都是从同一来源的公开数据中挖掘输入的，因此带有一定的系统性潜在风险。ACSII的信息来源于一个专用的数据集，其独特之处在于将顾客满意度提炼为一个投资因子，相当于提供了一个区别于其他可能影响组合表现的因子的驱动因素。

2.前瞻性和价值相关信息。消费者基于其购物体验反映和改变其购买行为，这种行为所导致的结果远早于公司盈利报告公开之前，但传统的基本面分析十分依赖于公开报告。因此通过利用客户自身提供的数据，ACSII反映的信息通常能够领先财务公开信息至少3个季度。

3.下行保护。高顾客满意度有利于产生客户粘性，其往往有更高的忠诚度，并且对价格变化不那么敏感。在经济低迷时期，这些客户是最后离开的，而当情况好转时，他们是第一个回来的。在经济压力时期，总消费倾向于下降，然而，当消费者将购买集中在他们知道会产生满足感的领域时，相对于同行，满意度较高的公司可能会在较小的蛋糕中获得更大份额。

从最新的ACSI ETF投资情况来看，消费品、通讯服务、公用事业、信息技术、金融等行业投资比重较大，特别是苹果、亚马逊等与客户评价关联度极高的公司，能源、房地产、物料等投资比重则较低。

从ACSI ETF业绩情况来看，表现出了较好的业绩和较低的波动性。2006年至2019年3月，该指数有11年业绩表现好于标普500，目前累计收益率达到375.98%，年化收益率12.58%，优于标普500的192.29%和8.49%。同时夏普比率为0.82高于标普500的0.56，风险收益更高。因此，业绩数据证明，以ACSI指数为基础的投资组合能够一定程度实现低风险高回报。

三、顾客满意度指数（ACSI）应用于养老金投资

以顾客满意度为交易原则的策略打破了高风险才能获得高回报的教条，无论用哪种风险指标衡量，以美国顾客满意度指数（ACSI）为基础的投资组合都显示出低于市场的风险。因此一个较高客户满意度的股票组合能够给投资者带来牛市增值、熊市保值的投资效果。基于这一相对低风险高收益的特征，以顾客满意度为交易原则的策略更加适合养老金的投资诉求，能够更好的匹配养老金对于资产持续保值增值的根本性需求。

当然，由于顾客满意度是基于产品及服务产生的评价指标，因此投资组合可能更多地局限于消费品行业，传统的制造业等与顾客满意度关联较小。但随着产业结构的不断升级变化，以及信息技术发展过程中客户掌握的企业信息更多且更加透明，其对于股票市场的影响力将会更加广泛，也就更加适用于养老金的投资。

ACSI的专业研究团队在原有基础上，面向国际设立了Global CSI，与全球范围内的机构达成合作。目前欧洲，亚洲，南美洲和中东的国家，如澳大利亚、韩国、新加坡等都采用了ACSI方法，旨在创造适用于自身国家经济的顾客满意度指数。这一现状也表明，ACSI能够在经过一定调整后匹配不同国家的经济状况，对于中国市场来说也值得进一步探索。