影响保险服务质量的因素
从上面的讨论我们可以推断,保险服务质量取决于两个方面:
一是保险公司外部的因素,即顾客的感知；二是保险公司内部的因素,即全体员工的表现。
(一)保险公司外部的因素
前面说到,顾客对服务质量感知取决于他们对保险公司的期望同其实际所享受到的服务水平的差距,而差距又体现在各个方面,正是这些差距共同影响着顾客对服务质量的感知与评价。
1.顾客对服务的期望与对保险公司感觉的差距顾客到保险公司投保总是抱有一定的期望,比如服务的项目多,服务的态度好,保障的范围广,手续方便等。保险公司对这些期望有的可能认识到了,有的可能没有认识到。例如在处理赔案过程中,客户不愿意大肆渲染,更不喜欢让媒体传播,但保险公司却为了扩大公司影响,以赔促保,搞了理赔兑现现场发布会,结果顾客十分反感。当顾客认为某家保险公司服务不好时,就会到其他保险公司投保,而前一家保险公司并没收到不佳服务的反馈,所以也就确信它满足了顾客的期望。
2.保险公司对顾客期望的认识与所能提供的服务质量的差距
假如保险公司的管理人员能够充分认识到顾客对保险公司提供服务的期望,但为满足这些期望所进行的实际服务时,却遇到种种困难:(1)保险公司暂时无力做到。顾客购买了保险,特别是人寿保险,保险期限少则三五年,多则几十年,甚至人寿,对顾客来说每年都要交保险费,真可谓不胜其烦,他们当然希望保险公司上门收费服务,但保险公司苦于人手不足,费用开支太大,不能予以满足。(2)保险公司措施不力。顾客在投保前,期望所接触的保险服务论目录