开展服务品质达标活动
开展服务品质达标活动主要针对保险公司的内勤人员。通过调查研究,集思广议,确定《内勤人员服务品质考核标准》,内容涉及服饰仪表、行为礼仪、劳动纪律、清洁卫生、接打电话、服务态度等各方面,对这些方面、依具体情况拟定项数,每项给定相应的分值,全部项数总分100分。考核标准制定后严格执行,考核办法可在各职场设立投诉箱,让外勤人员监督,让顾客监督。凡在达标活动中不合格者,轻者调离,重者除名。
向竞争对手学习,提高自身服务水平
保险公司提高服务质量的目的是在市场竞争中获得优势,拓展自己的市场份额,而达到这一目的的最简捷的办法是向自己的竞争对手学习。
保险公司的竞争对手有:经营同类险种的保险公司,例如同是人寿保险公司;不经营同类险种的保险公司,例如人寿保险公司与财产险保险公司;不经营保险公司各项工作的最终检验部门,公司各个部门或各个环节出现的问题,往往通过客户服务这一环节反映出来。如保全工作可以发现业务人员不规范行为,发现顾客的新需求;续收工作可以发现业务人员揽业上的问题;咨询申诉制度更能将顾客的各种需求和问题直接反馈出来。面对这些问题,客户服务部门应该客观真实地反映给公司的领导,以便及时加以解决与纠正,确保保险服务的高质量。
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