建立服务修正程序
1.识别服务问题
设法找出所有顾客不满意之处,包括顾客的失望、顾客的不满情绪、顾客的抱怨等,为此需做好以下几项工作:
(1)开辟渠道,广泛地倾听顾客抱怨。保险公司可以通过设立免费电话线路、设置顾客建议箱、邀请顾客代表进行座谈的形式搜集意见,也可以通过一线员工的间接反馈来倾听顾客的呼声,还可以采用问卷调查的方式了解情况,有时保险公司的有关领导可以扮成顾客来切身经历一项服务,以识别服务中的缺陷。顾客的抱怨有自发的和非自发的,表现为他们主动提意见或被动提意见,对此,保险员工都应该以诚相待,立即表示歉意,承认公司确实有让他们不满意的地方,承诺尽快着手加以解决,并把将采取的措施告诉他们。
(2)预测服务中可能出现的问题。出现问题,立刻解决,亡羊补牢,为时不晚,但最好还是未雨绸缪,把问题消灭在萌芽状态。一种可行的方法是对潜在的缺陷点进行识别,使保险公司通过阻止问题的发生来减少顾客的抱怨,并使保险公司有更多的时间对将要发生的问题进行有效的处理。对潜在缺陷进行识别有两条途径可供选择:一是对服务传递程序进行细致检查,以找出失败点(缺陷点);一是对过去的失误进行系统追踪和分析,看在哪些环节出了什么样的问题,原因是什么,是否已采取有力的措施加以解决,哪些问题还有重视的必要。
(3)有效地解决问题。认识问题是为了解决问题,解决问题的关键是人的因素。保险公司的管理者应重视培养和提高员工的沟通技能,使他们愿意与受到挫折的顾客打交道,帮助和鼓励顾客发泄不满,减轻他们的愤怒,耐心细致地倾听顾客的谈话,对顾客受到的挫折表示同情与歉意;发挥员工的创造力,使他们能够随机应变,有效地处理特殊情况;授权给员工,即授给员工以满足顾客需要的权力;让员工工作更便利。