一、提供可靠性的服务
(一)可靠性服务的内涵
所谓可靠性的服务是指企业必须尽全力向顾客提供一种“值得信赖”的“无失误”和“无可挑剔”的服务。要做到这一点是很不容易的。但是,由于提供可靠性的服务所带来的好处,足以吸引企业朝着这一目标努力。
提供可靠性的服务可以给企业带来如下的好处:
(1)能够较好地保持现有顾客,获得更多的生意来源;(2)能够在顾客中建立良好的口碑;(3)能够创造出更多的收取“优质优价”的机会;(4)能够减少再次服务时的开支;(5)能够带给雇员更高的士气和热情;(6)能够减少雇员跳槽的频率。
任何一个企业都必须保证向顾客提供可靠性的服务,这是因为,对顾客而言,可靠性是企业优质服务的基石,是顾客评估一家公司服务质量的首要标准(见下页图12.4)。可以设想,一个保险企业不能实现对投保人的承诺、或者在执行承保过程中不能严格按程序办理、或在保险事故发生后不能马上处理并予以理赔??都可能影响投保人对该公司所提供服务的满意度,从而影响和动摇投保人对该公司的信心。
因此,提供可靠性的服务,是提高营销效率、增加销售收入、提高劳动生产率、降低成本、减少开支的重要途径。从一定意义上说,服务质量是企业的根本,若没有可靠性的服务,则无论企业的广告多么吸引人、促销手段多么诱人,都只能取得一时的成功,而难以获得长久的成功。
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