保险服务是指保险公司为社会公众提供的一切有价值的活动。保险服务从属于服务范畴, 因此, 服务的丰厚内涵及其特点适用于保险服务, 并在一定程度上勾划出了保险服务的风貌。但是作为特定领域的保险服务, 必定有其独特的内容, 当我们从不同的角度加以透视之后, 相信大家会对保险服务有一个实质性的了解。
一、从在履行保险基本职能中扮演的角色看服务
随着竞争的日益加剧, 传统的服务观念已被打破, 取而代之的是全新的现代化服务观念, 它与“传统性服务”的最大区别在于呈现出明显的外延扩张。传统观念认为, 保险公司的服务集中体现为经济补偿与给付, 只要对客户履行了保险的基本职能, 也就意味着为其提供了良好的服务。而现代化服务观念则认为, 服务远非局限于此, 围绕经济补偿与给付这一核心所进行的各种扩散性服务, 均在保险公司的服务范畴。
核心性服务与扩散性服务的内容和关系如图 1—1 所示。核心性服务与扩散性服务的关系是, 核心性服务是根本, 扩散性服务是补充。所以保险公司向顾客提供的核心服务必须十分明确清楚,扩散性服务围绕核心性服务展开, 切不可喧宾夺主。在同行业竞争十分激烈的情况下, 以不影响核心性服务的质量为前提, 可以适当地增加扩散性服务的比重和种类, 以便争取到更多的顾客。但是, 如果扩散性服务增设不当或者超过了居于主导地位的核心性服务, 则会带来适得其反的结果。例如某家保险公司增设有奖保险服务论目录
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