为了解我市车险行业的理赔速度和服务水平现状,本刊近日走访了南坪和汽博两大快速理赔中心。大部分受访的消费者表示,现在理赔的速度比原来快了很多,理赔程序上也简便了不少。但也有不少消费者表示,个别公司在车险服务上仍有不尽如人意的地方,如小事故不出现场,与理赔员沟通不畅等问题。 从本期开始,本刊将聚焦车险理赔,通过走访了解典型案例,为消费者车险理赔支招。 案例》》》 小事故不出现场 索赔孕妇来回折腾 王女士与刘小姐近日发生了一次小的交通事故,追尾方王女士自愿承担全责。因两人协商“私了”的价格与4S店报修价格相差较大,最后怀有身孕的王女士向自己投保的保险公司报了案,要求对方出现场定损。可负责处理该案的保险公司人员却表示“小事故而已,我们人手不够,你们自己拍了照过来吧”。不得已,王女士只得挺着大肚子和刘小姐到快赔中心定损,到4S店维修。 刘小姐对保险公司的做法颇有微词,“保险公司人手不够我们也理解,一般小事故我从来不要求出现场,都是自己拍照过去。但是遇到行动不便的人是不是可以特殊对待下呢?这次如果保险公司的人当时能够出现场来查勘定损,孕妇也不用这样跑来跑去,弄得我还压力山大,生怕路上出事,节外生枝。” 点评》》》 对于车险中的小事故,保险公司应出现场查勘定损(除不可抗力原因), 保险公司查勘人员应在客户出险报案后10分钟内主动与客户联系。客户要求和保险公司认为需要现场查勘的,保险公司查勘人员与客户确认事故地点后,查勘人员应在以下时限内到达查勘现场:主城区、设有分支机构的远郊区县城区范围内应在接到报案后30分钟内到达;设有分支机构的远郊区县城区范围之外应在接到报案后1小时内到达;如遇上下班高峰、意外事故等不可抗力事件导致延误,查勘人员应主动电话告知客户并约定具体到达时间。对于确实无法赶赴现场的,应及时给予客户相应处理意见,以便客户办理索赔相关手续。