近日,山东威海市保险行业协会对驻荣成市16家财险公司机动车辆保险理赔服务质量进行现场测评。这次测评是根据烟台保监分局年初的部署和安排进行的第三次测评,也是首次直接对县区支公司进行测试。为了确保测评的公平性、合理性,该协会首次选择经保险监管机构批准的在荣成市设立财产险机构的公司进行实地测试,旨在综合评价支公司车险理赔服务质量,督促分支公司搞好理赔服务,促进全市财产保险公司综合素质的提高。
本次测试,大部分公司客服能够快速连线、记录案情、态度和蔼、声音清晰、提示客户现场注意事项,并及时进行调度。13家公司的查勘员能在10分钟以内主动联系客户,最短用时2分钟。 查勘员到场时间小于30分钟的公司有13家,占所有公司比例达81%,查勘员平均到场时间为18.06分钟,最快的5分钟到达现场,最慢的55分钟到达现场。 本次测试,有14家公司查勘员持有查勘员上岗证,并按要求将证件佩戴于胸前。除2家公司外,所有公司查勘车辆均有明显标识,可以有效辨认。
测试前,该协会结合威海实际,按照制定的《威海市保险行业协会开展车险理赔查勘模拟测评工作方案》,设定了事故现场,细化人员分工,为搞好模拟测评工作打下了坚实的基础。同时,使用烟台保监分局设定的《威海市机动车辆保险理赔服务质量现场测评记录表》和测评流程图,便于测评人员学习掌握测评技巧。
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