日前,天津市保险行业协会制定了《天津市机动车保险理赔服务规范》（以下简称“规范”）,印发各产险会员公司,从2013年3月1日起执行。该《规范》是保险公司向客户提供车险理赔服务过程中各环节应遵守的基本服务质量标准,是客户对保险公司服务质量实行监督的依据。 《规范》要求各保险公司应搭建合理、完整的车险理赔组织架构,配备能够满足业务发展需求的、具有良好职业道德、专业素质的车险理赔服务人员,并定期组织开展车险理赔人员诚信教育和岗位培训。
《规范》还要求各保险公司建立严格的24小时×365天（全天候）接报案服务制度,接报案电话应保持畅通,接报案人必须24小时×365天在岗,电话接通5声以内接听。接报案人员接到客户的报案电话后,应及时完成报案登记、调度查勘工作,用短信告知查勘人员姓名和电话,并有查勘电话回访。 为了使《规范》得到落实,天津市保险行业协会还制定了车险理赔报案及现场查勘定损考核办法,对各保险公司进行考核,并将考核结果向社会公布,作为保险消费者投保时选择保险公司的参考依据。
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