“借着回访客户的名义,不就是想再卖出几张保单嘛！”对保险公司“客户回访”心存偏见的胡先生表达了自己的态度。不过,另一位投保人王小姐却因拒绝“回访”吃了苦头……一次偶然的机会,王小姐被保险营销员误导后购买了投资型保险。由于平日经常接到“推销”电话,她接到保险公司客服人员的回访电话时,马上表示“我都知道”,便挂断电话。
不久,王小姐发现自己的保险账户连连亏损,之后前往保险公司多方咨询才明白自己买的是投连险,于是以自己对产品不了解为由想退保,但保险公司提供电话录音为证,表明该客户对自己投保的风险已了解,因此,她若退保将损失50%保费。这就是拒绝回访惹下的“祸”。保险理财师介绍,各保险公司内部大多设有回访流程。由于客户较多,保险公司多采取电话形式进行回访。通过回访,一方面是为了向客户提供优质服务,谨防并核查部分营销员误导客户,或强化客户对保险条款的进一步了解,同时也是为了确认客户填写的保单信息是否准确。因此,为了防止错买保险,不应轻意拒绝保险公司的回访。
据了解,在保险营销过程中,一些缺失诚信的营销员会采取误导的方式将一些高风险的保险产品（比如投连险）包装成无风险的稳定收益产品,或者将具有流动性限制的保险产品（比如分红险、万能险）包装成灵活可比活期存款的产品。针对这些容易被误导的产品,许多保险公司会通过投保后的回访来确保不存在误导,但若投保人将这类电话当做推销而不认真对待,就可能如文中的王小姐一样造成不必要的损失。为了防范营销员误导投保人、损害投保人的利益,保监会也一直要求保险公司加强人身保险客户回访工作,并及时记录客户回访情况,尤其对离司保险营销员所有客户进行100%回访。此外,保监会还要求对1000元以上的退保客户、满期客户和理赔客户进行100%回访,对其余客户进行抽查回访。对于新投保人,保险公司的回访大致落在“保险犹豫期”内。所谓的犹豫期指的是客户参加投保但是还没有拿到保单的这段时间,通常为10天左右。若客户发现产品并不符合自己的需求,可在“犹豫期”及时全额退保。
一位客服负责人表示,保险条款较为复杂,客户可以借保险公司的回访对产品加深认识。针对有些投保人错把保险公司的客户回访误认为是推销产品的情况,上述客服负责人指出,对客户进行电话回访的是保险公司的专职客服人员,专职客服人员会采用固定回访模式和语言。客服人员在回访过程中,若遇到个别在电话中无法解决的事项时,保险公司会派出专员预约上门做访问。