上海市保险同业公会召开“2011车险理赔服务现场测评会”。测评显示,上海30家经营车险业务的保险公司总体表现趋好。测评通过现场虚拟事故报案,对全市30家经营车险业务的保险公司的报案电话接通情况、接报案流程、电话联系车主时间和查勘定损人员到达事故现场的时间等情况进行了抽查,对上海车险市场服务进行了大考评。根据行业规定,保险公司在接报案后,应在15分钟内安排查勘定损人员与车主联系,对于车辆已不能继续行驶的,应在服务承诺的规定时间内到达现场。这是上海保险业自2008年以来开展的第三次全市规模的突击检查。检查发现,上海车险服务总体趋好,报案电话接通率、到达事故现场的速度有大幅度提高,基本能达到行业规定的标准。测评显示：有13家公司在30分钟内到达现场,10家公司在1小时内到达现场,7家公司到达现场的时间超过1小时；26家公司一次接通报案电话；24家单位的查勘定损人员在15分钟内及时和车主取得联系。上海市消费者权益保护委员会副主任兼秘书长赵皎黎表示,车险服务投诉一直是保险投诉的一个重灾区,上海保监局、上海市保险同业公会这次的突击抽查,反映出上海保险行业、监管部门对于进一步强化行业自律、提高保险服务质量、保护消费者合法权益的决心和行动。上海保监局局长马学平指出,这次测评会反映出部分公司在车险理赔服务中还存在一定问题,还有很大的提升服务空间。这样的测评只是上海大力推进保险服务规范化、标准化的起步,上海保险业将在充分调研的基础上,制定更加全面、更加严格的车险服务标准,让保险服务更透明、公开,切实保障消费者的权益。上海保监局党委书记孙国栋指出,这次测评的情况要好于前两次,这说明保险公司在车险服务上作出了努力,但是,要看到其中存在的问题。各公司要通过这次测评,认真检查服务规范和服务流程,对于存在的问题要坚决整改。孙国栋指出,这次测评只是保险公司查勘定损人员到达事故的现场情况,对于保险理赔来说,是很小的一部分。车险理赔服务的重头戏还在定损、核赔、赔付等各个环节。保险公司要占领市场、树立品牌,更要做好接报案后的工作,根据各公司的服务承诺,及时理赔。据介绍,上海市保险同业公会正在研究车险服务的相关行业标准。将来,上海保监局将及时向社会和媒体公开各公司车险理赔服务的情况,让全社会来监督,共同推动上海保险业进一步提高服务能力和服务质量。
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