日前,有读者向《法制晚报》记者反映,称北京住房公积金管理中心的客服电话很难接通,且得不到有效回应。这样很多小问题就不必再致电公积金管理中心,电话减负了,咨询自然也就畅通了。 多个管理部门 各有各的说法 按照公积金方面的回复,记者查阅了《关于职工家庭突发事件提取住房公积金问题的通知》,发现其中将突发事件分为重大疾病和不可预见的事故、灾难两大类。此外,通知对于提取所需要的材料、可提取额度、提取流程等均做了详细说明。 然而当记者分别致电北京公积金各个管理部及分中心时,得到的回答与通知规定却有不小的出入。
对于王先生的情况,中关村、西客站等管理部均表示可按突发事件处理,宣武第一管理部表示只与单位对接,房山管理部则直接表示无法办理。 对于多个部门的多种说法,96155客服人员对记者表示,虽然本市对于公积金提取有统一规定,但具体怎么操作还是要听从各单位所属的公积金管理部或者分中心,“每个管理部对于公积金提取的规定有些许不同,我们也不好回答。” 此外,走访中每个管理部都向记者询问了申请人的工作单位。
“如果您的单位属于东城管理部,在我们这里是办不了业务的,具体规定也要询问东城管理部。”房山管理部一位工作人员表示。 为何不能构建流畅的沟通渠道？ 虽然北京住房公积金管理中心并未对外透露具体有多少名接线工作人员,但据媒体报道,其接线工作人员仅有20名,平均每人每天要接500个电话。而记者在体验中就此询问客服人员时,对方也证实表示每天接进来的电话确实很多。 委员建议：集中解答 小问题不必致电 对于公积金咨询电话难打的问题,市政协委员、北京北控置业有限责任公司副总经理、北京北控城市开发有限公司执行董事张文华建议可通过加派接线员、设置问答网页等方式提高服务。
“比如可以将常见的问题通过问答形式,集中体现在公积金网站上,公众通过网站直接就能得到答案。这样很多小问题就不必再致电公积金管理中心,电话减负了,咨询自然也就畅通了。”张文华说。