昨日,中国保监会发布《保险小额理赔服务指引（试行）》（下称《指引》）,选定消费者关注度最高的车险与个人医疗保险小额理赔作为突破口,以单证简化为重点,以流程优化为主线,以服务创新为引领,突破目前行业理赔服务的短板和瓶颈。
保监会有关部门负责人表示,《指引》选定车险与个人医疗保险作为加强和改进保险理赔服务的突破口,主要是考虑这两个险种的社会覆盖面广、影响力大。
根据相关统计,医疗保险赔案数量占人身保险公司总赔案的比例超过85%；车险赔案在剔除运费险等新型保险后,占财产保险公司总赔案的比例达到80%。同时,这两类险种也是我国保险消费者购买最多、关注度最高的险种,大部分保险消费者持有的保单多为车险和医疗险保单。做好这两类险种的理赔服务,对突破目前行业理赔服务的短板和瓶颈,提升全行业的整体理赔服务水平有积极的作用和深远的影响。
《指引》所称车险小额理赔指发生事故仅涉及车辆损失(不涉及人伤、物损),事实清晰、责任明确,且索赔金额在5000元以下的车险理赔；个人医疗保险小额理赔指索赔金额在3000元以下,事实清晰、责任明确,且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。
《指引》以单证简化为重点,以流程优化为主线,以服务创新为引领,突破目前行业理赔服务的短板和瓶颈。
主要措施包括以下四个方面：
一是推行单证电子化,减少纸质单证。
二是合并索赔单证,减免理赔证明材料。
三是推行全流程透明化,强化服务时效要求。
四是创新服务手段,优化服务体验。
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