神秘客户 暗访社保服务质量

昨日,深圳市社会保险基金管理局召开新闻发布会,通报了第三方机构对市社保局监督的调查情况。近半年来,市社保局窗口服务质量明显提升,但是电话和网络服务还有待改进。
从今年起,市社保局对下属35个窗口单位的服务质量及服务对象满意度,开始聘请第三方机构进行监督调查评估。“这一行政机构公务服务是全新的举措,没有现成经验可借鉴,我们尝试制订了实施方案和细则。从这半年来看,效果还是比较明显的。”市社保局局长曾思克介绍,引进第三方机构可连续不间断、公开透明、公平公正对服务质量实施调查,以便全面掌握各服务窗口的服务状况,及时发现问题纠正问题,基本上暗访每月一次,满意度调查半年一次。
据介绍,此次监督主要采用神秘客户暗访的调查方式进行,两三名经过严格培训的调查员进入指定的服务窗口,在办理具体业务的同时有目的性的对服务窗口的各项服务内容进行观察,还会使用录音笔、针孔摄像机等辅助设备对问题点进行取证。而是否着装不整、是否行为举止不雅、是否迟到早退空岗、是否喧哗聊天玩游戏。
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