针对旅游行业风险复杂多样、责任交叉以及保险市场竞争过度造成责任险服务少、理赔难、赔付低等问题,国家旅游局启动了2010年旅行社责任保险统保示范项目。
根据旅游行业和旅行社的保险需求,该项目借鉴一些地方的经验量身定做保险方案,同时进行了一系列制度和机制创新,其中最重要的就是建立第三方管理机制,设立调解处理中心和与之配套的鉴定委员会等制度,负责所有游客人伤案件的协调处理,化解游客与旅行社、旅行社与保险公司之间的保险争议和纠纷,理顺保险关系。据介绍,调解处理中心由旅游行业专家、医学专家、法律专家、语言专家和保险经纪公司共同组成,下设调解部、案件处理部、专家部和资金管理部,分全国、省市和地市三级设立,目前共有调解处理员50名,为广大游客和旅行社提供专业化、本地化和人性化的保险服务,从制度和机制上改变了过去理赔单方决定、缺乏充分沟通的不利局面。
据了解,自2010年1月1日试运行以来,调解处理中心已接报案160起,其中春节黄金周共接报案51起,涉及交通事故、溺水、高原反应、意外伤害等各类事故。在旅行社和游客最需要安慰和帮助的时候,调解处理中心和全国各地调解处理专员及时给以现场帮助,赶赴医院探望,进行事故调查,与游客、组团社和地接社进行沟通、协调,协助收集索赔材料,与保险公司协商,加快案件的共同处理。