从“产品/销售导向”到“以客户需求为导向”,对太平洋保险而言,绝不仅仅是提法上的变化。
2010年10月24日,在一封《致太平洋保险全体同仁》的公开信中,太平洋保险集团党委书记、董事长高国富,对实施以客户需求为导向的战略方针的原委,给予了详细解释。他说：“中国保险市场正发生着一些根本性的变化。城市化、中产化、老年化等趋势产生了新的保险消费需求及方式。市场对同质化产品的需求已逐渐饱和,过去粗放式以产品销售为导向的经营模式日趋难以为继,客户资源的争夺越来越成为国内保险企业竞争的焦点。成功在A股和H股上市,使我们获得了与国内外大型优秀企业同台竞技的资格,同时,需要面对市场对我们更高的期望”。
如何满足市场对太平洋保险的期望?太平洋保险公司董事长高国富及太平洋保险董事会提出的思路是：以客户需求导向全面转型为纲,牵引各种工作。在公开信中,高国富用坚定的语气表示：“我认为,客户需求导向转型是当前太平洋保险顺应市场经济,遵循行业规律,立足自身定位的不二选择。”
同年12月17日,高国富在太平洋保险内部报纸上,再次发表长文,对以客户需求为导向的战略方针进行宣导。在这篇题为《坚持价值导向,优化实践过程》的长文中,高国富写道：“客户是企业生存的唯一目的,企业中的所有工作：变革架构,改革流程、调整产品、整合资源、销售策略等等,其出发点和落脚点集中体现在其最终产品和解决方案能否为客户所认同,能否为客户的价值需求提供满意的服务。保险的核心是服务人们跨越时间和空间价值交换的需求。这就要求我们去研究客户现实和潜在的这种价值需求,提供相适应的保险产品或解决方案。离开了为客户需求创造有价值的服务,就没有企业存在的价值。”
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