杨女士于10月11日通过宅急送代收费业务给客户寄出价值4.3万元的工艺品金条丢失，物品虽然做了保险，但宅急送昌平区客服理赔部给出的答复称，工艺品不在保险范围内，只能按三倍的运费加保险费进行赔偿。
杨女士称，因收货方拒收返货，货物又比较贵重，她也很关注此事。10月30日，她从网上查询，物品已到达北京并已签收，我当时很奇怪，没人给我打电话，我也没收到货，怎么就有人签收了呢？她给宅急送客服打电话询问，对方称货已到，会尽量安排送达。杨女士介绍，当时她拿到货物时，感觉包装已有破损，像是被拆开过。打开后，物品已经丢失。
据杨女士称，她曾联系宅急送昌平区回龙观营业厅王姓经理询问理赔事宜，对方也多次表示，责任在宅急送方，关于赔偿一事，公司正在定责。之后，王女士多次联系宅急送后得到的答复是，杨女士物品不在保险范围内，只能按照三倍运费和保险费赔偿。
针对此事，北京昌平区客服理赔部称，工艺品上保险有特殊的明文规定，并非所有的工艺品都能上保险。他们正在与杨女士进行积极的沟通，货物究竟在哪个环节丢失，目前公司正在定责中。