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保险作为如今的热销品,相信大家已经不陌生了。但是保险的理赔是一项复杂且重要的程序,有很多朋友或许还不清楚,保险理赔服务是保险客户服务的核心,对提高保险企业的竞争力起着直接而决定性的作用。保险理赔服务是保险人履行经济赔偿和支付保险责任的义务,在客户参与中增加客户价值的过程和行为。

保险理赔服务的目的是满足客户的需求,保险理赔的客户需求有三个层次:一般需求、特殊需求和隐含需求。在理赔业务的经营管理过程中,理赔服务的特殊需求和隐含需求往往容易被忽视,但它们是高质量理赔服务的重要基础。

利用客户感知模型可以分析理赔服务三层次需求对客户满意度的影响。客户感知理赔服务质量模型把客户对保险理赔服务质量的评价分为不满意、满意和高兴(很满意)三种状态。“Ⅰ”状态下“必须具备的理赔服务因素”,如普通理赔需求;“Ⅱ”状态下,客户对理赔服务的评价在不满意与满意之间有一个较大的变动范围,如特殊理赔服务需求;“Ⅲ”状态下“令人高兴的理赔服务因素”是指客户没有期望得到的以致客户感到惊喜的理赔服务特性,如隐含理赔服务需求。

同时,还可以利用客户价值度量模型来分析提升理赔服务提升的切入点。

V=Mc/Cc=(M+N)/(C+T+E+P+I)=αM/βI

V-保险客户价值;M-保险保障(客户对保险赔偿货币的期望价值);N-客户所得到的尊重、理解、保险延伸服务等其他非货币期望价值;C-保费价格货币成本;T-客户付出的时间成本;E-客户付出的精力成本;P-客户付出的心理成本;I-客户保险事故所带来的生活和工作不便成本。

从保险理赔服务的顾客价值计量理论分析,当保险赔付金额远远大于顾客成本时,顾客对保险赔付金额更为关注,期望值很高。客户对保险事故给生活和工作带来的不便关注较少,期望值相对较低。相反,在保险赔偿金额较小的情况下,客户特别关注保险事故给生活和工作带来的不便。

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