服务质量沟通策略
由于在传递服务质量的过程中,存在着种种差异,导致顾客对服务质量的感知不尽人意。那么,企业在进行服务质量沟通中应该如何运用一些沟通技巧与策略,缩小其中的差异呢?为了缩小差异,企业必须明确两点:
第一,企业对服务质量的规定和执行是贯穿于整个服务传递的设计与运作过程的始终,而不是单单依赖于事后的检查和控制。
因此,一个保险企业应通过场地、设施、人员、服务过程等体现服务水平的高低。
第二,人是服务质量沟通中最重要的因素。由于顾客对于服务质量的评价是一种主观感知过程,而这种主观感知在很大程度上又会受到与顾客接触最多的工作人员的行为举止,以及工作人员与顾客间的互动关系的影响。因此,企业中的人员是影响顾客对服务质量评价高低的关键。除此之外,企业需要针对服务质量沟通中可能产生的差异,采用相应的策略:
(1)外部市场营销策略。本策略的重点是加强企业与顾客的沟通,策略要求运用市场调研,挖掘顾客对服务的“真实期望”;识别对于顾客是非常重要的服务质量要素并进行排序;向一流的竞争者学习,采取“标准跟进”的做法;发展差别供给,建立差别形象;避免夸大其辞的宣传,以良好的口碑在顾客心目中树立良好的企业形象等等。
(2)内部市场营销策略。本策略的重点是加强企业与员工的沟通。策略要求减少管理层次、提高内部沟通效率、建立培训和激励员工的制度、明确各自所扮演的角色,使每个人都能胜任自己的工作,并能够相互支持相互协作等等。
(3)互动市场营销策略。本策略的重点是加强员工与顾客的沟通。策略要求培训和提高员工为顾客服务的技巧,建立“顾客档案”,密切与顾客的关系等等。