保户期望与顾客可接受的服务水平之间的差别。
顾客期望的服务水平可能包括了前面所谈的五方面的内容,即一致可靠性的服务、有形展示、安全感与服务能力、及时回应、同情心等。通常,保险公司要通过周密细致的市场调研将其探寻出来,并采取相应的营销对策。但是,顾客可接受的服务水平可能只是其中五项中的二至三个或四个。保险公司可以在提供服务质量时,先了解保户可能接受的服务质量要求,在确定了这一可接受的服务质量要求下,以循序渐进方法,满足保户要求,并在适当情况下逐步提升服务质量。
但是也要注意,第一,服务质量的提升不宜过快,因为,并不是所有的顾客都希望得到过多、过高的服务质量,况且,享受高水平服务质量是有成本代价的,顾客会进行二者间的权衡。
第二,密切注意保户对服务质量要求的变化,保户对服务质量的要求、可接受的服务项目会因时因地发生变化,随着发展一些在过去被认为是期望的服务质量,可能已转变为可接受的服务质量,这时,就需要对提供给保户的期望服务做出新的调整。
第三,密切注意竞争对手的动向。当竞争对手提供了某种服务时,保户就会将这一服务项目看成是理应得到的服务,如果本公司不能及时做出调整,就会造成保户对本公司的不满意。
第四,培养公司员工提升服务质量的能力。加强员工素质教育,是赢得顾客满意的人员保证。