一、保险商品的服务质量
在激烈竞争的市场中,保险公司要获得顾客满意,其主要的方式是提供令顾客满意的服务质量。顾客对服务质量的要求并不能被简单地认为越高越好,而要因顾客对服务质量的认识和需求、竞争者的服务质量水平以及顾客本身的实际能力而定。并不是服务质量越高,顾客就越满意。
(一)保户对服务质量的期望
顾客在购买保险之前、之中或之后,都会对服务质量有某种期望。比如,期望获得更多的信息;期望所缴纳的保费比其他保险公司低;期望保险营销员能对自己“百问不烦”、热情周到;理赔迅速、完整、有效率;??
从理论上说,顾客期望可分为两类:一类是可接受的服务水平;另一类是期望的服务水平。一般情况下,顾客会对公司所提供的各项服务予以接受,哪怕其中有一些不尽人意的地方也能够容忍。比如,保户最为看重的是售后服务、理赔的效率,那么,在提供保险服务时,哪怕是保费比其他保险公司略高、服务人员太忙、没有定期回访或打电话问候等都是可以容忍的,只要是有问题时,能找到人接待就行。但对公司提供的关键性服务,保户往往会抱有很大的期望,期望所获得的服务水平高过可接受的服务水平。比如,在理赔问题上绝不能容忍推诿、拖延、打折扣等,如果出现这种情况,保户就会对公司服务表现出极大的不满意。