2.彻底的服务检查
服务是一种无形的,如何保证这种无形的服务带给顾客始终如一的信赖,需要的是对服务的彻底检查。这种彻底检查包括对服务形式可靠性的检验、对提供该服务的人员行为的检查,以及对可能导致服务失误的“失误点”提出并加以逐项更正。
(1)对服务形式做小范围内的“试验”,观察其服务的可靠性。
如果一家保险公司准备提供“24小时服务热线”,那么他需要对这种服务形式做小范围内的“试验”。检验其是否能够保证在电话接通后能有人接机。如果始终“占线”或“接通后无人接机”,则这项服务的可靠性就受到了怀疑,而且,很有可能由于这一服务的不可靠性而影响到顾客对企业的信赖。
(2)雇用“神秘购买者”检验提供服务的人员行为。是否每个员工都能提供令顾客满意的服务,如何发现他们在服务中的问题,帮助他们改正缺点,以便能够提供更可靠性的服务?可以采用“神秘购买者”的办法,有意安排一些人以顾客的身份去接受该公司员工提供的服务,并对该服务提出意见。
(3)设制“服务蓝图”,克服服务中的“失误点”。服务蓝图是指通过分解组织和架构,鉴别顾客同服务人员的接触点,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。它是用来系统性地评估服务以发现那些通常被忽略的潜在问题的一种工具。首创服务蓝图的林