【摘? 要】本文主要分析了英日两国典型的保险领域纠纷诉讼外调处机制的具体做法，并对其机制进行了评述和解析，在此基础上得出我国保险消费者权益保护的三点启示，一是树立一定金额范围内对保险公司具有单边强制力的保险纠纷调处原则，二是成立“一部三专”的保险纠纷调处机构，三是建立多层次保险纠纷调处机制。 【关键词】保险纠纷；诉讼外调解机制；保险消费者；权益保护 保险纠纷诉讼外调处机制是指通过法院诉讼以外的方式来解决保险领域纠纷机制，由于保险领域诉讼中存在地位不对等、信息不对称、成本高昂等问题，因此，部分西方发达国家尝试建立了专门的保险纠纷诉讼外调处机构，试图提供一种低成本、简单、快捷的专业纠纷调解机制。（[日]大森泰人等，2010） 近年来随着消费者维权意识的不断提高，关于消费者与保险公司之间就合同履行上的纠纷而导致法院诉讼不断增加，既增加了当事人成本，又不利于从根本上化解矛盾。特别在不断推陈出新、日益复杂的保险产品与服务中，专业能力的缺失再加上个别从业人员销售误导或者未尽提示说明义务，使得消费者购买了不适合的保险产品或者根本不知道保险为何物的保险产品，与消费者最初购买该保险产品的初衷有着相当大的误差，也产生了大量的纠纷。现行大部分保险公司关于纠纷处理上往往倾向于选择向当地人民法院起诉，由于消费者对于诉讼行为的知识与能力，实际上往往难以期待与保险公司相抗衡，加上对于单一保险消费者而言，损失的金额不大，聘请律师的费用可能超过自身损失金额，以及旷日持久的司法程序、举证困难、信息不对称及诉讼成本过高等问题。但因为没有更加便捷的渠道，最后消费者只能通过诉讼保障其基本权益，可能会导致消费者对于保险产品与服务的信心大幅减弱，进而损害了整个保险市场的发展潜力。 太平洋保险行业协会秘书长王治超指出，诚信是保险经营的根本，“信任危机”将有可能摧毁行业生存的根本，加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。[1]①可见在保险消费者权益保护中，如何吸取国外先进经验并融合我国实际国情，探索建立低成本、简单、快捷的专业纠纷调解机制，保护消费者合法权益，为本文写作的初衷。本文结构如下：第一部分介绍英国保险纠纷诉讼外调处机制，第二部分介绍日本保险纠纷诉讼外调处机制，第三部分介绍这两国不同调处机制对我国消费者权益保护的启示。 一、英国保险纠纷诉讼外调处机制 在保险领域纠纷的处理上，英国是最早建立诉讼外调处的方式来处理保险纠纷。早在1981年，英国几家主要保险公司自发组织成立保险投诉专员局(Insurance Ombudsman Bureau)，主要受理成员单位保险公司与成员单位之间的保险纠纷，目的是为了便于保险消费者寻求和解途径，这一举动开辟了保险纠纷庭外调处新纪元。2000年，英国出台了《金融服务和市场法》（Financial Services and Markets Act, FSMA），立法引导各类保险投诉专员局全部进行整合重组，并于2001年12月，正式成立了金融投诉专员服务有限公司（Financial Ombudsman Service Limited），统一协调解决金融保险领域的纠纷，开创了英国金融保险消费纠纷庭外调解正式机制并沿用至今。 英国《金融服务和市场法》第一次明确了诉讼外保险纠纷调处机制，金融投诉专员服务有限公司（实际上是公共机构）成为法律认可的专门纠纷调处机构。英国金融投诉专员服务有限公司下设保险纠纷调处部门负责受理关于投保、理赔等保险服务与消费者之间所产生的纠纷，该公司主要金融公评人是由律师、社会活动家以及金融保险领域的专家组成，运营费用主要依靠各金融保险机构按照一定比例交纳费用（法律强制）和社会团体捐赠。[2] 在现行的纠纷处理流程中，消费者在与保险公司发生纠纷且双方未达成和解后，消费者首先可以通过书面方式提交其在购买保险产品或保险理赔中遭受的损失，保险纠纷调处部门（公评人委员会）的工作人员将按照程序先行尝试进行和解或就部分内容促成和解，如果这一努力宣告失败，那么消费者可以选择提交公评人委员会进行仲裁，公评人委员会将进行调查，有必要的情况下召开听证会，最终作出裁定。如果消费者接受这一仲裁结果，那么保险公司也会遵守仲裁结果，即仲裁结果对保险公司具有强制约束力，如果仲裁后保险公司不遵守仲裁结果，消费者可以要求法院强制执行。但是这一仲裁结果并不约束消费者，如果消费者不接受裁决结果，还可以通过诉讼等其他渠道进行解决。这里需要说明的是这种强制力是有一定限制的，如果消费者向公评人委员会提出申诉，仲裁金额在10万英镑的范围内，保险公司必须无条件接受公评人所制定的仲裁方案；对于金额超过10万英镑的大额纠纷解决方案，公评人委员会仅在10万英镑限额内部分对保险公司具有强制力，而对于超过10万英镑部分则无效