一、案例介绍

2021年某月，某保险公司话务员在受理投诉时，接到自称是公司客户张某来电。来电主要提出两个诉求，1.称自己保单丢失，需要查询车辆保单信息。2.投诉保险业务员存在销售误导的情况，现要求保险公司办理退保。

投诉管理工作人员在接到投诉后，第一时间受理，经工作人员核实发现其投诉电话与实际保单留存电话不一致，且在与客户张某本人沟通中一方面觉得口音偏重，另一方面觉得虽保单丢失，但如果是客户本人车辆发动机号、车架子号、客户身份证号等信息应该是可以提供的。投诉人员不禁有些疑惑，故先告知消费者我们先帮其沟通协调，待沟通好后会第一时间答复。之后工作人员拨打客户张某在系统留存的电话，张某称其未有退保意向，也未进行退保投诉。交谈中，了解到消费者在买完新车后曾在朋友圈发过车辆和驾驶证等个人信息，可能导致个人信息泄露，电话中工作人员提醒其妥善保管自己的个人信息，以免被不法分子所利用，损害自身消费者合法权益。

待回复谎称公司客户张某时。此投诉电话已关机。

二、案例评析

         金融消费者信息安全权：指金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保证金融消费者信息安全权。保险机构在为客户查询信息和办理退保业务时，应严格按照相应管理制度和服务流程。并将冒充消费者套取信息纳入风险管理体系，切实保障投保人、被保险人消费者的财产安全不受损害。

    本案例是不法分子在知晓客户车牌情况下，冒充客户拨打保险公司电话，企图从中窃取更多客户信息，牟取不当利益。某保险公司工作人员核实到投诉电话与保单预留电话不一致，提高警惕第一时间联系保单预留电话从而保护了客户的个人信息、财产安全不受损害。

   三、案例风险提示：

个人金融信息包括的范围如下：

个人身份信息包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等信息。

个人财产信息包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额及公积金缴存金额等。

个人账户信息包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额及账户交易情况等。

个人信用信息包括信用卡还款情况、货款偿还情况以及个人在经济活动中形成的，能够反映其信用状况的其他信息。

个人金融交易信息包括银行业金融机构在支付结算、理财和保险箱等中间业务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过银行业金融机构及保险公司、证券公司、基金公司、期货公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等。

个人衍生信息包括个人消费习惯、投资意愿等对原始信息进行处理、分析所形成的反映特定个人某些情况的信息。

其他信息在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。

保险公司提醒金融消费者：

1.请勿轻易泄露个人信息。不要随意告知陌生人身份证、银行卡及保单信息;不要随意将自己的信息在网络平台上发布。

2.保险合同是重要金融单据，包含大量个人信息，不要轻易转交他人，避免被非法利用并遭受损失。同时在更换手机时应及时删除个人信息，包括存储有个人账户资料的手机，出售转让前，务必做好彻底清理或恢复出厂设置。

3.请明辨真伪谨防上当。不要轻信谎言。谨防电信网络诈骗，不要轻信来历不明的电话、短信和邮件。对方身份未核实前，切勿透露本人银行账号、密码或进行转账操作。

4.通过正规渠道维权。尽量亲自办理金融业务，切勿委托不熟悉的人或中介代办，谨防个人信息被盗。消费者如对保单有相关疑问或服务，可直接通过保险公司官网、拨打客服热线、亲访客服中心等方式寻求解决。