一、案例介绍

2024年3月，王某到某保险公司柜面，自称是该保险公司客户刘某女儿，口头提供刘某身份证号，要求查询客户刘某在该公司的投保记录，要求查询的信息包括刘某投保时提供的地址、电话等信息。

中支柜面客服人员要求王某出示本人身份证、刘某身份证、王某与投保人刘某的关系证明，同时要求出具刘某面签的书面委托书，王某无法提供，并坚持称二人是母女关系，要求保险公司提供信息否则投诉。

柜面人员根据王某提供的刘某身份证号在系统中查询到，刘某投保保险的投保人、被保险人均为刘某本人，受益人为法定，保单信息中无任何有关王某的记录。柜面人员根据客户在系统中留存的手机号码，联系致电刘某，询问刘某是否认识王某，是否知晓并授权王某查询自己的保单相关信息。经了解，王某非刘某的女儿，而是某催费人员，投保人刘某明确拒绝了保险公司向王某提供一切保单相关信息。

相关信息核实结束后，柜面工作人员拒绝了王某的查询要求，保护了投保人刘某的信息、财产安全及保单相关利益。

二、案例分析

本案例是保险公司日常经营过程中比较常见的保单信息查询类业务，在办理此类业务过程中，通过核实查询人身份，发现查询人并非保单载明的相关权利人，且查询人无法提供明确的保单权利人面签的书面授权。这种情况下，保险公司遵循客户信息保密的原则，明确拒绝查询客户信息，从而保护了保单权利人的保单利益，财产安全不受损害。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”

本案例中，王某冒充客户女儿到公司查询相关信息，无法向保险公司柜员提供本人相关证件及授权书等资料，同时柜面人员及时拨打系统留存的投保人联系电话进行核实，从而避免了实际保单投保人的保单信息泄露、利益受损，维护了消费者财产安全不受损失。

三、风险提示

1.消费者的个人信息如果发生变化应及时联系保险公司进行变更，以保证信息的真实、准确，更好地维护自身合法权益。同时应注意保管好身份证、银行卡等重要证件，尽量减少代办保全、理赔等业务。

2.确需委托他人代办时，应亲笔签署委托授权书，确认授权范围和有效期，不要轻易将证件原件交与他人。提供证件复印件时，注明使用范围、有效期等。

3.消费者一旦发现相关人员利用保险消费者信息骗取保险金，应协同保险机构向公安机关报案，以维护自身权益。

4.保险公司及其工作人员对收集的投保人、被保险人、受益人等的个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。保险公司应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止客户个人信息泄露、丢失。在日常办理业务过程中，保险公司应采取有效措施核实客户身份，确认相关信息查询类业务的申请人确为客户本人，或确为客户真实意思表示并取得本人亲笔签名的书面授权，以充分保护保险消费者信息、财产安全权。