保险商品很难像一般工艺产品那样实行机械化或标准化生产,因此保险商品的质量缺乏稳定性。一般而言,保险商品的质量取决于由谁在提供,在何时、何地、以什么方式提供等几个方面的因素。不同的保险服务人员所提供的同一保单项下的服务,会由于服务人员素质及个性方面的差异而在质量上有所不同。即使是同一个保险服务人员,因心理状态变化等因素的影响,在不同时间和地点所提供的保险商品也会有不同的质量水准。 保险商品质量的不稳定性,为保险商品的营销工作带来很大的困难,尤其不利于保险企业建立稳定的顾客群,因为质量的不稳定会使顾客的忠诚度减弱、流动性增强。保险企业提高服务质量、加强服务质量稳定性的基本途径主要有四个： (1)可以拟定一个有效的对服务人员进行选拔和培训的计划。通过对服务人员的选拔和培训,使其熟练掌握标准的服务程序、内容、方法,能够对顾客(包括投保人和被保险人)的各种要求都做出恰当反应,从而减少保险服务的可变性。 (2)给予服务人员质量奖励。如“当月最佳服务质量奖”或根据顾客市场的反馈对有关服务人员及时给予奖励。 (3)提供服务场所和服务人员,延长保险服务时间,最大限度地对顾客负责。 (4)建立顾客意见跟踪系统。通过建立投诉制度、进行顾客调查等,定期检查顾客对保险职务的满意程度,以便及时发现质量较差的服务并设法改进。