辽宁保险业消费者权益保护服务工作承诺

为切实保护保险消费者合法权益，提升消费者权益保护服务透明度与公信力，辽宁保险业作出郑重承诺：

一、规范销售行为，强化源头防治

1.严格销售宣传管理

建立保险销售宣传管理制度，明示所销售宣传的是保险产品，在官网、官方APP、微信公众号、营业场所等渠道主动提供“金融产品查询平台”信息，使消费者购买前能够充分了解保险产品的条款内容。

2.落实销售适当性管理

通过合法方式，了解投保人的保险需求、风险特征、保险费承担能力、已购买同类保险的情况以及其他与销售保险产品相关的信息，将适当的保险产品通过适当的渠道销售或者提供给适合的客户。

3.强化销售可回溯管理

按照相关监管制度规定，根据不同销售方式，采取录音、录像、销售页面管理和操作轨迹记录等方法，对保险产品销售行为实施可回溯管理。

二、优化理赔服务，提升服务体验

1.公平公正理赔

树立“以客户为中心”的理赔理念，收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，严格按照保险合同约定和相关法律法规及时进行理赔，不无故拒赔或拖延理赔。

2.主动积极理赔

在理赔过程中，主动与消费者保持沟通，及时告知理赔进度和审核结果，一次性明确告知消费者所需补充的资料和注意事项。特殊群体或重大突发事件提供专属理赔服务，如开辟绿色通道、上门服务、简化理赔手续等。

3.科技赋能理赔

持续强化科技手段优化理赔流程，为消费者提供多样化的理赔申请渠道，推广线上理赔平台、移动客户端理赔服务等，实现理赔申请、资料提交、进度查询等环节的线上化操作，提高理赔处理的便捷性和效率。

三、完善投诉流程，全程透明可溯

1.限时办结机制

推行“简案快办、繁案精办”机制，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经公司上级机构或者总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。

2.进度动态反馈

建立投诉处理进度动态反馈机制，向消费者实时反馈投诉关键节点信息。

3.回避制度落实

严格执行投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益关系的人员负责调查核实，确保处理结果公平公正。

四、畅通投诉渠道，确保便捷可及

1.多维度投诉响应矩阵

设立7×24小时统一客服热线、官网/APP智能客服专区、邮件信函直联通道及营业网点现场受理窗口等多元投诉渠道，构建“线上+线下”立体化投诉网络，确保消费者诉求提交“零障碍”。

2.透明化信息披露

在官网首页、APP显著位置及营业场所公告栏等处，同步公示投诉电话、通讯地址、电子邮箱及投诉处理流程，以清晰可视化方式保障消费者知晓维权路径。在产品或者服务合约中，提供投诉电话或者其他投诉渠道信息。

3.第三方合作管理

在代理销售、服务外包等第三方合作协议中明确信息安全管控、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等投诉管理责任和义务条款，建立与合作方投诉处理联动机制，确保消费者投诉得到及时响应。

五、多元化解纠纷，提升处置效能

1.深化资源对接机制

与行业调解组织建立常态化沟通渠道，定期开展业务交流，实现纠纷信息实时共享，夯实外部调解资源基础。

2.引导多元纠纷化解

针对内部协商无法达成一致的纠纷，及时向消费者介绍第三方调解、仲裁等多元化解途径，详细说明各途径的流程、优势及适用场景，协助其选择合适的纠纷解决方式。

3.强化司法保障支持

对选择通过第三方调解、仲裁方式解决纠纷的消费者，在必要时协助其准备相关材料，申请司法确认，确保调解、仲裁结果具有法律效力，保障消费者合法权益。

六、筑牢安全防线，守护信息隐私

1.全流程隐私保护

在投诉处理过程中，严格核实投诉人身份，遵循“最小必要”原则采集信息，运用加密传输、权限管理等技术手段保障数据存储、传输、使用安全。

2.第三方数据管控

要求合作方签订保密协议，明确消费者信息使用范围，严禁合作方将消费者信息用于非投诉处理相关的商业用途，构建数据安全共享“防火墙”。

3.泄露事件应急处置

建立信息安全突发事件响应机制，若发生信息泄露，及时通知受影响消费者，并协助开展报警维权、损失追偿等工作；对违规泄露消费者信息行为，依法依规追究相关人员责任并及时报告监管部门。

七、分层创新推进，强化教育宣传

1.制定分层普及宣传

制定“保险知识进社区/乡村/学校/企业/商圈”专项计划，针对不同群体的特点和需求，精准规划知识普及重点内容，确保活动有序推进。

2.创新多元传播形式

综合运用短视频、案例解读等生动形式，以通俗易懂的方式，打破金融知识传播壁垒，提升受众的接受度和参与度。

3.深化专业知识科普

聚焦保险条款解读、理赔流程科普、风险防范教育等核心领域，通过系统性讲解与互动答疑，帮助群众深入理解保险知识，增强金融风险防范意识。

八、践行适老扶弱，保障特殊权益

1.适老化服务升级

为老年消费者提供“一键转接人工客服”专线，提供上门协助办理、无障碍服务窗口等专属服务，通过语言通俗化、流程简易化服务确保老年人充分理解保险权益，帮助老年人跨越数字鸿沟。

2.残障人士专属服务

营业网点配备无障碍通道，为视力障碍客户提供“语音播报条款”等辅助服务，开发“残障人士理赔绿色通道”。

3.新市民专项服务支持

在投诉处理中建立诉求优先响应机制，为新市民提供多语言服务支持，助力新市民融入城市生活。

4.少数民族平等保障

提供服务过程中，尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得进行歧视性差别对待，保障各民族消费者平等享有保险权益。

承诺效力说明

本承诺自发布之日起生效，适用于本机构在辽宁省内开展的所有保险业务经营活动。