ESG理念与管理

● ESG理念

近年来，全球气候加剧变化，凸显低碳减排紧迫性。新冠疫情蔓延，引发全球对公共卫生安全的广泛关注。中国政府提出，要在2030 年前达到碳峰值，2060 年前实现碳中和。“十四五”规划明确要求，坚持新发展理念，构建新发展格局，切实转变发展方式。在此背景下，整合环境、社会、治理等多维因素的ESG 理念重要性日益提升。

公司坚持倾听客户声音，从客户视角深化服务创新、提升服务效率，优化客户体验。自引入国际领先的客户体验评估工具NPS（客户净推荐值）以来，逐步建立客户体验闭环管理机制，洞察体验痛点，推动实施改善，提高服务品质。公司建设客户体验NPS 数字化监测平台，实时获取关键业务旅程服务交互后的客户体验，2020 年共聆听147 万条客户心声，为持续优化运营管理和产品服务提供即时有效的数据信息。

基于对客户体验的洞察，公司重点加强线上服务能力和效率，实现服务申请更便捷、服务响应更快速、服务过程更透明。太保产险智能定损工具“太AI”实现秒级定损、分级赔付，将车险小额案件的赔付时效降低至2 分钟。太保寿险重点研发推广投保、理赔、保全等客户旅程智能化服务新模式，实现客户线上全流程投保与医疗数据直联“闪赔”，件均时效达2.6 小时。

● ESG管理体系

中国太保把环境、社会及公司治理（Environmental, Social and Governance，简称“ESG”）全面融入公司的经营管理中，依据ESG报告指引重点，识别ESG风险，制定应对策略，优化运营体制。在实施中考虑环境、社会及公司治理的影响，推动各个职能部门将相关指标与要求整合融入其日常运营中，推进太保成为“行业健康稳定发展的引领者”。

2021年3月，原战略与投资决策委员会调整为战略与投资决策及ESG委员会

● ESG风险识别与管理

风险管理体系

根据中国银保监会制定的各项监管规则，太保在合理的风险管理目标约束下，建立健全一体化风险管理体系。董事会对公司风险管理承担最终责任，董事会下设风险管理与审计工作委员会，全面了解公司面临的各类风险及其管理状况，评估公司风险管理体系运行的有效性。

太保集团风险管理组织架构图

风险识别与管理

围绕ESG风险管理要求，太保ESG办公室协调集团风控条线及各子公司等相关部门，进行气候变化、养老与健康、保险、投资等风险议题的识别、评价，制定风险管理措施。

气候变化风险。气候变化背景下，社会面临的自然灾害物理风险加剧，主要体现在海平面上升、高温热浪频发、极端天气事件增多、台风灾害影响更具不确定性等。随着社会经济增长和物质财富的积累，保险承保标的的气候风险敞口不断扩大。太保建立气候风险的应对预案和培训机制，开发了巨灾保险、指数保险等，通过先进的巨灾风险评估技术和工具，有效应对和转移气候变化为社会带来的风险，减少灾难损失。

养老与健康风险。中国正面临人口老龄化问题，随之而来的独生子女家庭、无子女家庭、无配偶老年人、丧偶老年人的增加大大提高了依靠家庭养老的风险。与此同时，随着人民生活水平提高，亚健康、慢性病等健康问题也日益凸显，日常健康管理需求增加。对此，太保在养老和大健康进行布局，推进养老三支柱建设，开发养老社区、大病医疗等专项产品和服务，提升公司应对养老与健康需求的能力和社会管理水平。

保险外部风险。保险发展与自然、经济和社会等外部环境密切相关。外部环境的变化，如突发而至的疫情，可能影响到经济发展、财富收入以及风险认知，进而对保险经营发展造成风险。对此，太保积极抗击新冠疫情，保障人民健康，支持复工复产。此外，太保大力发展推进绿色保险，化解环境风险，支持中小企业发展，增强保险的可获得性。通过与外部环境和谐发展，实现自身与社会的可持续发展。

项目投资风险。保险资金在支持社会建设中愈益发挥重要作用，投资项目、投资领域繁多，可能出现资金投向不符合环境、社会发展要求的项目，为公司和社会带来风险。对此，太保将ESG理念贯穿于投资项目决策过程中，创新具有保险特色的责任投资方式，重点面向绿色交通、清洁能源、资源节约、循环利用、污染防治、棚户区改造以及新基建等领域项目，让投资彰显责任理念，为经济向绿色化转型提供融资支持。