【案例内容】

L先生反映以前的车辆保险是享受无限次救援，且免费拖车100公里，但是今年续保的保单中，不但取消了无限次救援，拖车距离还缩短了，认为存在虚假销售。经过业务员耐心解释，L先生终于清楚了是什么原因。

【案例分析】

该客户是在2021年1月份续保的商业车险，有效期2021年1月29日至2022年1月29日。2021年2月22日，客户向保险公司申请拖车服务，保险公司工作人员提示客户，本保单有效期内可享受非事故救援7次，单程拖车50公里，投诉人认为跟2020年赠送的救援服务内容有差异，引发不满。

2020年9月19日安徽推行车险综改，救援服务被纳入增值服务特约条款。

从服务范围来看，保险期间内，被保险机动车在使用过程中发生故障而丧失行驶能力时，保险人或其受托人根据被保险人请求，向被保险人提供如下道路救援服务。

（一）单程50公里以内拖车；

（二）送油、送水、送防冻液、搭电；

（三）轮胎充气、更换轮胎；

（四）车辆脱离困境所需的拖拽、吊车。

从责任免除来看，以下情形属于免责范围：

（一）根据所在地法律法规、行政管理部门的规定，无法开展相关服务项目的情形；

（二）送油、更换轮胎等服务过程中产生的油料、防冻液、配件、辅料等材料费用

（三）被保险人或驾驶人的故意行为。

从责任限额来看，保险期间内，保险人提供2次免费服务，超出2次的，由投保人和保险人在签订保险合同时协商确定，分为5次、10次、15次、20次四档。

上述案例中L先生在2021年1月28日续保时，保单经办人与其协商约定本保单有效期内享受7次非事故救援，投保单系本人签署，因其2020年享受的是无限次救援，一时间无法接受服务次数变化，经保险经办人多次沟通，最终表示理解。

【消费提示】

为防范救援服务争议，提醒广大保险消费者我司增值服务享权有变化：

1、故障救援拖车公里数由原先100公里调整为50公里；

2、根据增值服务有偿原则，购买商业车损险客户由原先无限次调整为7次；

3、送水、送油、添加防冻液项目，因受到地域行政管制，无法统一服务标准，建议优先选择拖车服务；

4、救援服务过程中，若因客户原因主动取消，将计入救援次数，请按实际需求申请相应增值服务。

另外，还需注意以下几点：

一是综改后各家产险公司参照中国保险行业协会机动车商业保险示范条款（2020版）提供救援服务，但因各家产险公司经营情况不同，所在地法律法规、行政管制不同，救援服务可能存在差异。所以保哥建议消费者在购买车险时，事先与保单经办人协商救援服务次数，如因个人需要增加服务，可在合同中协商约定。

二是建议投保人认真阅读投保单内容，确认无误后，再进行签署。

三是合同双方坚持平等自愿原则订立保险合同，依法遵守条款约定，维护自身权益。