案例简介

2023年6月9日，68岁的王某不幸被医院诊断为脑神经恶性肿瘤。王某经入院治疗有所好转，出院后便携带相关资料前往某保险公司门店办理社保团体补充医疗保险理赔。理赔人员在验收相关资料过程中发现，王某此次就医除产生医疗费用以外，还产生了10余万元的院外特药费用。经向王某了解，其后续还需购买特药进一步治疗，王某也正为昂贵的特药费用犯愁。见此情形，理赔人员便主动向王某详细介绍了其投保产品的保险责任，并向王某讲解了如何申请特药赔偿，包括申请次数、额度、所需资料等。王某坦言，正因对保单赔付范围及注意事项有了详细了解，才得以安心、放心进行后续治疗。最终王某不仅理赔了住院医疗费用，还通过保险赔偿了两次院外特药21万余元的赔款，保险公司主动作为、及时理赔的服务获得了王某及其家人的一致好评。

政策依据：

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第二十一条规定，银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。

第三十四条规定，银行保险机构应当开展金融知识教育宣传，加强教育宣传的针对性，通过消费者日常教育与集中教育活动，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养。

《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中明确，金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

案例分析

案例中的保险公司主动向消费者讲解保险产品、告知保险责任，并积极快速理赔消费的大额特药费用，保护了消费者知情权、受教育权、依法求偿权。

案例启示

消费者：金融消费者应当努力掌握所需金融保险产品知识，提高自我防范风险的意识和能力，对于投保的保险产品有任何疑问，应第一时间向保险公司官方渠道咨询。

金融机构：金融机构应切实履行金融消费者权益保护主体责任，以通俗易懂的方式向消费者宣传金融保险知识，减少消费者对金融产品的顾虑和误解，同时要建立健全理赔服务体系，积极主动为消费者提供专业的理赔服务，依法保障金融消费者知情权、受教育权、依法求偿权等合法权利。