【以案说险】打通乡村保险服务“最后一公里”

开通老年人便民服务通道

打通乡村保险服务“最后一公里”

  在农村，许多老年农户因儿女外出打工不在身边或行动不便，无法完成农业保险投保，从而无法享受到农业保险的保障。针对这一问题，保险公司工作人员积极了解农户的实际情况，主动上门服务，将党的惠民政策落实到位，充分保护了农村金融消费者的受尊重权。

      我司工作人员高某在大庆市龙凤区某村集中办理点组织农户办理某政策性农业保险业务时，通过各方面了解到，村民贾某因年龄较大，行动不便，无法亲自赶往现场办理投保业务。高某当即与贾某取得联系，细心询问贾某的家庭住址，在征得贾某同意后约定时间为其提供上门服务。

  高某在约定时间到达贾某家中，用简单易懂的语言为贾某耐心、细致讲解保险条款内容，重点说明合同中的免责责任条款，在征得贾某同意后，一步一步地指导贾某填写投保单、分户清单等材料，帮助贾某顺利完成政策性农业保险的投保。

  事后，投保人贾某公开向工作人员高某表示感谢，正是高某负责任、主动热忱的工作态度，快速地解决了投保难的问题，实实在在地为老年农户们提供了便捷、舒心的服务。

 （一）保险公司

1. 保险机构在农村开展农险业务时，应更多地站在农户角度出发，进一步提高保险工作精细化服务管理水平，通过各种渠道，采取多种方式，多措并举减少承保工作中给农户带来的不便，尊重农户各方面习惯，保障农户享有无差别金融服务。

2. 针对老年人、少数民族等特殊群体，保险机构应高度重视，制定专业化和标准化的管理制度和服务流程，通过传统服务与智能创新相结合、线上服务与线下渠道相结合等方式采取切实有效措施，为每一位客户提供符合自身需求的服务，全力维护特殊群体消费者的合法权益，保障消费者的合法权益不受侵害。

3. 保险机构应丰富、畅通与客户沟通的渠道及方式，线上App、官方微信、官方网站等，线下客服热线、公司柜面等，让消费者遇到问题时，能够第一时间与保险机构取得联系，并快速得到反馈，提高消费者的服务体验及满意度。

4. 保险机构向消费者提供商品或服务时，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，不得针对特殊群体设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易，不得作虚假或者引人误解的宣传，在客户包括特殊客户提出询问时，应当作出真实、明确的答复，保护每位消费者的合法权益。

（二）消费者

1. 作为农业保险消费者，在购买农业保险前，须详细了解保费补贴政策、投保单上的重要提示和保险条款（特别是保险责任、责任免除、被保险人义务等）；同时，投保单必须由投保人亲自填写，集体投保的被保险人要在投保农户清单上签字确认；另外，投保后，必须妥善保管好保险单和发票，投保人如实填报姓名、身份证号、联系方式、保险标的信息以及用于领取赔款的资金账号等识别信息。

2. 尊老、敬老、爱老、养老是中华民族传统美德。作为老年保险消费者，在办理保险投保业务时，可与保险机构工作人员联系，保险机构会为老年消费者提供上门服务，提供绿色通道，专人一站式办理，来提高老年客户的服务体验。

3. 作为保险消费者，关注并留存保险机构的公开信息是非常重要的。消费者在办理保险业务时，应主动留存保险机构的客服热线、员工联系方式、官方网站、官方微信等信息，在遇到困难或需要保险机构提供个性化服务时，及时通过留存的联系方式告知保险机构，寻求保险机构的帮助，更好地维护自身合法权益。