tupian

企业社会责任

太平洋保险企业社会责任战略与管理

社会责任战略

2012年,太平洋保险全面启动“以客户需求为导向”的战略转型,通过顶层设计,明确了成为“在你身边的一流保险金融服务集团”的转型愿景,提出了“关注客户需求,改善客户界面,提升客户体验”的转型目标,勾画了从客户、渠道、产品、服务、支持五大领域实现突破的转型蓝图。

在这个过程中,我们聚焦关键短板,以项目驱动,通过创新实践,使集团整体的发展方式发生了可喜的变化,在保持价值持续增长的同时,为股东、客户、员工、行业、社会、环境等利益相关方创造共享价值,企业社会责任已全面融入公司的商业模式中。

对股东                                

持续提升价值创造能力,多维度完善风险管理,以稳健的经营回报让股东相信,投资太平洋保险是安心、值得的                                

对客户                                

我们关注客户需求,改善客户界面,并将“在你身边”的良好体验带给每个信赖我们、选择我们的客户                                

对员工                                

我们为员工打造顺畅的职业成长路径和健康安全的工作环境,希望企业的发展成果惠及每一位员工                                

对行业                                

我们与合作伙伴开展广泛深入的合作,参与行业交流与建设,以多种形式传播保险文化,与行业共享、共进、共荣                                

对社会                                

我们以产品及服务保障、基础设施投资推动经济和社会发展,以公益促进社会和谐,积极承担社会责任,回馈给社会充满希望的未来                                

对环境                                

我们以产品、服务应对气候变化挑战,开展绿色投资,不断降低价值链对环境的影响,回报给环境以绿意盎然的明天                                

2015年,我们专注保险主业,在健康、农业、养老三大领域的新布局已初显成效,让更多人“病有所医”、“耕有所获”、“老有所养”。未来,我们将继续深入拓展社会经济发展的热点领域,积极发挥“社会稳定器”的本质作用。


社会责任管理

太平洋保险的使命是“做一家负责任的保险公司”,通过专注保险主业,将经营发展与经济、社会、环境的可持续发展紧密链接。董事会及高级管理层高度关注社会责任议题,并在内外部积极开展社会责任议题沟通。公司战略企划部、风险管理部等相关部门定期跟踪和收集国家宏观政策,对重要趋势进行分析与预估,供董事会及高级管理层参考。

我们建立了覆盖“决策、组织、实施”三个层级的企业社会责任管理体系,依据集团社会责任工作的战略导向和履责重点,制定实施策略和推进计划,并推动各个职能部门和运营实体将相关工作整合融入到其日常运营中。

社会责任管理体系

决策层                                

集团董事会、监事会、经营管理委员会参与社会责任重大事项的审议与决策,包括相关战略与方针的制定、对年度CSR报告、CSR实践项目等进行审议。                                

组织层                                

集团品牌建设部设立CSR管理团队,负责协调CSR日常管理工作,包括编制年度CSR报告、组织开展培训宣导、CSR绩效指标收集、优秀CSR实践案例征集与分享,及CSR实践活动的策划。                                

实施层                                

集团及各专业子公司的职能部门与业务部门负责各项CSR议题的归口管理,定期报送相关管理举措、绩效指标及优秀案例;各分公司品牌建设条线负责其所在地区的CSR推进工作,并组织开展各类CSR活动。                                

社会责任管理机制

计划:识别关键CSR议题、风险、机遇及影响范围,设定CSR管理目标,并规划CSR实践。                                

执行:采取行动,并在行动中主动考虑对利益相关方的影响,实施行动以回应和满足相关方期望。                                

评估:根据运营关键指标,监督并评估业务及CSR活动的影响和成效,并融入CSR管理。                                

回顾:定期回顾和更新设定的计划、目标和行动,进行相应改进,对工作团队及各职能部门开展能力提升建设。                                


利益相关方参与

为了更好地理解利益相关方的需求和期望,我们在2015年开展了利益相关方识别工作,邀请重要职能部门、一线员工代表及外部专家,系统梳理公司的内外部相关方群体,并确定其与公司可持续发展的相互影响程度。我们同时与相关方开展多样化的日常参与活动,确保能够及时倾听相关方声音,了解他们的期望和诉求,进而不断改进履责管理和实践。

利益相关方                                

相关方期望                                

沟通渠道                                

政府及监管机构                                

合规诚信发展                                

提供民生保障服务                                

助力社会经济发展                                

应对环境风险                                

日常沟通汇报                                

产品服务的审批与监管                                

政府—险企合作                                

员工及营销员                                

畅通的沟通渠道                                

不断完善的薪酬福利                                

广阔的职业发展前景                                

健康安全的工作环境                                

实现工作与生活平衡                                

职工代表大会                                

“转型大家谈”栏目                                

OA与即时通信平台                                

员工培训需求调查                                

营销员早会                                

业务督导、培训、技术支持                                

员工文体、关怀活动                                

股东与投资者                                

稳健的经营业绩                                

完善的公司治理机制                                

持续加强风险管理                                

透明的信息披露                                

股东大会                                

定期报告与信息公告                                

路演与反向路演                                

资本市场开放日                                

“太保投资者关系”等社会化媒体                                

客户及消费者                                

满足需求的产品服务                                

优质的产品与服务体验                                

权益与隐私保护                                

产品客户需求调研                                

客户满意度调查                                

95500客户服务专线                                

客户服务与关怀活动                                

保险知识的宣传与普及活动                                

“中国太保”等社会化媒体                                

合作伙伴                                

实现合作共赢                                

引领行业创新                                

企业、科研机构的合作与交流                                

政府、行业协会的研究与会议                                

社区                                

普及金融保险理念                                

参与社区建设                                

在社区、农村等地开展保险知识宣传活动                                

与地方政府、非政府组织等沟通实际发展需求                                

社区与志愿服务项目的开展                                



我们的管理方法

对股东

近年来,国内保险企业拥有诸多发展机遇,但也面临着国内经济增速下滑、资本市场波动加剧等挑战。在这样的背景下,投资者不仅关心我们创造了多少价值,还关注我们是否具备确保价值持续提升的能力。除了业绩,组织健康对于企业而言也同等重要,两者兼具是实现价值可持续发展的基础。

我们从未将目光停留在短期业绩中,为期5年的“以客户需求为导向”的战略转型先后启动18个转型项目,或直面客户大数据经营短板,或突破职能组织壁垒,或创新客户互动界面,或涉足新技术应用领域,为价值持续增长提供了源源不断的动力。

组织健康是价值持续增长的重要内生动力。我们分别于2007年、2012年、2015年委托第三方战略咨询公司麦肯锡在网上开展企业组织健康的无记名调查,并与全球737家盈利能力强、战略实施有力、主动寻求变革的各行业优秀企业进行对标,推动组织健康持续提升。

我们持续推进风险管理机制建设,不断提升内审服务水平,并加强事前、事中、事后的合规管控,形成了稳固的风险防范网。我们致力于创造良好的风险与合规文化氛围,常年组织多样化培训,增强员工的合规意识和风险防范能力。

对客户

随着保险理念的普及,以及人们风险意识的增加,保险正被越来越多的民众认可和接受,同时,互联网的突飞猛进发展正改变着消费者的行为习惯。如何更好地满足当前不断增长的消费者群体的需求?我们深知,唯有重新审视和了解客户,才能持续、有效地提供与其需求相匹配的产品和服务。

在关注客户需求方面,我们改变传统以产品为中心的经营模式,绘制客户脸谱,实现精准销售和精细服务,通过贴心服务回馈优质客户,赢得客户信任。在改善客户界面方面,我们注重每一个与客户打交道的环节,运用移动新技术加强中后台支持前端,提升与客户的交流互动,超过5,000万客户体验了新技术带来的便利。在提升客户体验方面,我们在全国范围内开展首次客户净推荐率(NPS)调研,聆听客户体验的最真实需求,驱动产品与服务创新,提供贴心便利的关爱,让客户感受“想着我、更懂我”的体验。

对员工

员工为企业发展提供了源源动力,是企业价值持续增长的基础。我们的每一次成长,都归功于太保人的共同努力及默默无闻的付出。我们珍视员工,关注员工所需,尽力为他们创造良好的工作环境。

我们先后编制了《员工职业生涯指导手册》、《转型落地过程中人才选拔及培养方案》等政策文件,不断加强员工职业发展管理。一些职能部门为新员工制定有针对性的职业成长计划,如设立“导师带徒”模式、根据员工专长安排相应的工作体验等。我们还通过形式多样的培训、支持继续教育项目、轮岗等方式,为员工提供职业成长所需的营养。

我们倡导“勤奋学习、快乐工作、健康生活”的理念,长期开展丰富多样的文体活动;致力于打造安全的工作场所,定期检查工作设施,并积极组织健康和安全知识讲座或培训活动,促进员工身心愉悦地与公司共成长。

对行业

“新国十条”鼓励保险企业发挥行业优势,大力推动现代保险服务业快速发展,保险行业迎来了政策春风,而行业的进步与企业成员的努力和发展息息相关。

我们与银行、4S店、国际公司等伙伴保持并不断深化合作,在前沿领域进行丰硕的积累,在产险、寿险、资产管理、养老产品等方面形成了多项行业领先成果。我们同时通过支持行业热点论坛、参与行业标准制定、推动行业改革等方式,贡献行业建设与发展。

为了传播“保险让生活更美好”的行业理念,我们每年在全国多地开展形式多样的保险知识普及活动,深入社区和农村,让不了解保险、想对保险有更多认识的人们近距离接触保险,为实现普惠金融尽一份力量。

对社会

随着我国保险覆盖密度、深度逐渐增加,保险业已经成为国家和民众不可或缺的倚靠和屏障,我们深知自身所起到的“社会稳定器”作用,密切关注国家政策发展,主动寻求契入社会风险管理的机遇。

我们在食品安全、公众安全、医疗责任、交通、生产、中小企业融资等多个领域的产品及服务上进行了持续探索和完善。在突发灾难中,我们通过快速理赔机制,帮助遇难者及家属共渡难关、协助地方政府和经营主体实现灾后重建。

1991年成立以来,我们先后在全国援建了60余所希望小学,并长期扶持乡村儿童教育事业。经过多年运作,“责任照亮未来”品牌化活动有效推动了社会责任实践从公司行为向员工行为的延伸。

对环境

当前环境污染和全球气候变化问题不断加剧,污染事故和极端天气事件对国家经济和人们生活造成了严重的负面影响。由保险企业介入环境与气候变化风险管理,能有效转移风险,降低经济和社会的损失程度。

我们在2008年着手开发环境污染责任险,积极探索环境污染责任险试点,逐渐形成了全国性产品为主、地方性产品为辅的完整产品体系,涉及71款产品。我们积极应对气候变化,提高防灾防损力度、创新气象指数保险、在清洁能源领域发掘提供产品及服务的机会。我们还先后发起了多项环境友好型债权投资计划,撬动资本流向绿色生态领域。

我们持续推进无纸化运营,尽量减少碳排放。“神行太保”已实现电子签名、电子回执、电子保单、电子发票等投保全流程无纸化操作,大大减少了纸张消耗及相应的碳排放。


社会责任报告

可以考虑将简版和客户版上载