严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》等法律法规，杜绝一切形式的夸大、虚假宣传、不正当竞争。坚持资费透明，建立规范化价格管理体系，做好产品定义、定价、营销人员培训等管控。产险、寿险、健康险等相关子公司作为向消费者直接提供保险产品和服务的市场主体，建立完善的营销宣传行为管理制度，对营销宣传活动开展有效监测，发现问题及时整改；在信息披露管理方面，建立产品和服务信息披露机制，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接受、理解的方式在售前、售中、售后全流程披露产品和服务的关键信息；在销售行为可回溯管理方面，建立健全销售可回溯管理制度和配套管理机制，并严格落实；在合作机构管理方面，将消保要求纳入合作机构管理和名单制管理制度，明确准入和清退条件，设置黑名单管理机制，并对合作机构进行监督。

        集团总部及相关子公司消保管理组织架构由董事会、依法行使监事会职权的机构、董事会下设消费者权益保护委员会、经营管理层、消保部门、消保工作相关部门组成。其中，董事会承担消保工作的最终责任，对消保工作进行总体规划和指导；董事会下设消保委员会，确保各项工作有效实施，实现消保工作目标；依法行使监事会职权的机构对所在公司的董事会、经营管理层开展消保工作履职情况进行监督。经营管理层建立健全消保管理体系，并搭建集团总部与相关子公司消保工作联席议事平台，统一规划、统筹部署消保工作，确保消保战略目标和政策得到有效执行。消保部门负责牵头组织和落实经营管理层关于消保工作的各项要求，组织、协调、督促、指导、监督相关子公司/下级机构及相关部门开展消保工作。2025年，集团董事会、科技创新与消费者权益保护委员会、监事会、经营管理委员会（含消保工作联席会、专题会等）分别召开了6次、4次、4次、21会议。

        公司贯彻落实《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等监管政策，修订《集团消保管理政策》，制定集团《消费投诉处理管理办法》《重大消费投诉应急预案》《消保考核办法》《金融教育宣传工作办法》《消费者个人信息保护工作规范》等专项消保制度，强化集团统筹引领与监督管理职能，推动子公司落实消保主体责任。此外，公司牵头制定行业《消保自律公约》，并联合多家公司签署发布《消保自律公约》。

        开展覆盖全系统的专题学习培训。发挥服务官作用，化解车险理赔、寿险销售及退保等痛点难点。产险、寿险、健康险公司自有渠道投诉、监管通报投诉双双下降，客户关键旅程NPS值稳中向好。升级数智化消保，加强“消保示范区”建设，提升基层消保服务效率和客户体验。

        严格遵守《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规，制定落实《数据安全分类分级实施细则》，规范个人信息处理流程。根据《中国太平洋保险（集团）股份有限公司应用信息安全管理办法》，集团要求各级机构和员工不得泄露、篡改、损毁已收集的个人信息，未经被收集者同意不得向他人提供个人信息，不得非法出售或者非法向他人提供个人信息等相关内容，严格控制相关隐私信息的收集、存储、使用， 落实各业务环节的个人隐私保护。

        公司制定集团《消费投诉处理管理办法》，明确集团总部与相关子公司的职责分工，建立跨机构协同处理机制，推动子公司规范投诉处理流程，畅通投诉渠道，加强投诉统计分析，开展溯源治理，积极参与多元纠纷调解；制定集团《重大消费投诉处理应急预案》，明确重大消费投诉的等级划分、应急响应启动条件、跨部门及跨子公司联动处置流程与报告路径；同时，建立投诉监督管理机制，全面覆盖相关子公司投诉处理、重大消费投诉处理应急管理、考核评价、溯源整改、多元纠纷化解等方面，推动子公司妥善处理客户投诉，保护好消费者合法权益。

        产险、寿险、健康险等相关子公司作为向消费者直接提供保险产品和服务的市场主体，承担消费投诉处理工作的主体责任，提供充分资源保障消费投诉处理工作顺利开展，并积极畅通消费投诉渠道，通过官方网站、移动客户端、营业场所等公布投诉电话、官方网站、移动客户端、电子邮箱、通讯地址等投诉渠道信息和处理流程。各子公司投诉处理流程主要包括登记受理、受理回复、调查核实、协商处理、结案等环节；若消费者对投诉处理结果存在异议，可通过向上级机构申请核查、行业调解或仲裁、诉讼等法律途径解决相关争议，各子公司均积极配合相关工作，切实保障消费者合法权益。2025年，太保产险、太保寿险、太保健康险消费投诉处理及时率、办结率均为100%。

        建立以客户为中心，分工协作、各司其职的四级“太保服务官”制度，发挥其一体化消保治理的关键枢纽作用，倾听客户声音，跟进处理客户反馈，感知服务体验痛点和流程堵点，提升服务供给质量。太保产险重点打造“车险透明理赔服务”，全新升级“太贴心”理赔服务平台，实现理赔规则、定损项目明细、理赔进度一站可查等。太保寿险深化服务集约化建设，实现理赔、给付等多项保单服务一次性办结。依托“NPS客户体验实时监测平台”主动了解客户反馈，该平台累计已上线超 70 个服务场景，覆盖客户关键旅程，多角度获取客户反馈，围绕客户高频体验痛点制定简化业务流程、加强智能应用等优化举措。

        公司建立了常态化金融教育机制，制定《中国太保金融教育宣传工作管理办法》，明确分管（协管）消费者权益保护的高级管理人员负责相应领域的教育宣传工作，法律合规部为防范非法金融活动宣传的牵头部门。公司制定并发布《2025年消费者权益保护工作要点》，明确“注重常态长效，创新场景教宣，提升消费者金融素养”的工作要求。公司积极开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动、“5·15全国投资者保护宣传日”、“金融教育宣传周”，累计触及消费者7.15亿人次。

        公司建立了包括官网、官微、APP、合作媒体在内全面的金融教育宣传渠道，其中在官网、官微、APP等自有渠道中均设立了金融教育宣传专区，积极回应消费者关切，每个季度均通过官网、官微、APP、合作渠道等渠道，正面宣传金融机构维护消费者合法权益亮点举措，发布以案说险等消费提示，呈现形式涵盖短视频、长图、小游戏、沉浸式互动展厅等。

        在新疆，公司针对哈萨克族聚居区特点，组建“双语金融宣传队”，结合牧民生活习性，创新推出“马背宣讲”与“毡房课堂”，深入草原牧场，在毡房内、牧群旁开展小型宣讲会，讲解金融知识、反诈骗技巧及理赔流程，将金融知识送到牧民身边。在长沙，中国太保产险成立当地首个常设“邻里消保服务站”，通过“云上门、人上门、递上门”三重服务送知识，并开展“银龄行动”义诊与金融问诊，实现服务群众“零距离”。在大连，公司深入农村，针对农村金融知识薄弱、老年群体易受诈骗的特点，通过案例分析、情景模拟讲解“养老投资骗局”等套路，普及金融工具使用与保险保障知识，送金融安全知识下乡。

        发布保险与服务数字化解决方案，打造精准营销、智能核保、智慧理赔、“两全”健康管理服务。引导客户使用“云门店”小程序、“太好赔”“专享赔”“太贴心”“e农险”等数智化服务品牌，为广大客户提供快速、便捷的金融服务。95500客户联络中心，以智能化工厂建设为切入点，积极推进客联工厂升级。