严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》等法律法规，杜绝一切形式的夸大、虚假宣传、不正当竞争。坚持资费透明，建立规范化价格管理体系，做好产品定义、定价、营销人员培训等管控。

       贯彻落实《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等监管政策，制定落实《集团2024 年消保工作要点》，着力抓源头、强治理、优服务、重共治，持续提升消保管理水平。牵头制定行业《消保自律公约》，并联合多家公司签署发布《消保自律公约》。开展覆盖全系统的专题学习培训。发挥服务官作用，化解车险理赔、寿险销售及退保等痛点难点。产险、寿险、健康险公司自有渠道投诉、监管通报投诉双双下降，客户关键旅程 NPS 值稳中向好。升级数智化消保，加强“消保示范区”建设，提升基层消保服务效率和客户体验。

       严格遵守《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规，制定落实《数据安全分类分级实施细则》，规范个人信息处理流程。根据《中国太平洋保险（集团）股份有限公司应用信息安全管理办法》，集团要求各级机构和员工不得泄露、篡改、损毁已收集的个人信息，未经被收集者同意不得向他人提供个人信息，不得非法出售或者非法向他人提供个人信息等相关内容，严格控制相关隐私信息的收集、存储、使用， 落实各业务环节的个人隐私保护。

       制定《投诉案件处理品质管理办法》，规范各子公司客户投诉处理，完善投诉管理机制，畅通投诉渠道。积极做好金融消费者投诉服务，全方位倾听客户声音，加强客户触点管理。建立“投诉联动办理闭环管理机制”，针对消费投诉，进行快速转办，实施办理全流程监督、管控，确保每件必办结。

       建立以客户为中心，分工协作、各司其职的四级“太保服务官”制度，发挥其一体化消保治理的关键枢纽作用，倾听客户声音，跟进处理客户反馈，感知服务体验痛点和流程堵点，提升服务供给质量。太保产险重点打造“车险透明理赔服务”，全新升级“太贴心”理赔服务平台，实现理赔规则、定损项目明细、理赔进度一站可查等。太保寿险深化服务集约化建设，实现理赔、给付等多项保单服务一次性办结。“NPS 客户体验实时监测平台”累计上线超 70 个服务场景，覆盖客户关键旅程，多角度获取客户反馈，围绕客户高频体验痛点制定简化业务流程、加强智能应用等优化举措。

        公司建立了常态化金融教育机制，制定《中国太保金融教育宣传工作管理办法》，明确分管（协管）消费者权益保护的高级管理人员负责相应领域的教育宣传工作，法律合规部为防范非法金融活动宣传的牵头部门。公司制定并发布《2025年消费者权益保护工作要点》，明确“注重常态长效，创新场景教宣，提升消费者金融素养”的工作要求。公司积极部署“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动、“5·15全国投资者保护宣传日”、9月金融教育宣传周等集中教育宣传活动并制定活动方案。公司在“3·15”和9月金融教育宣传周活动期间，线上线下累计触及金融消费者71,458万人次。

        公司建立了包括官网、官微、APP、合作媒体在内全面的金融教育宣传渠道，其中在官网、官微、APP等自有渠道中均设立了金融教育宣传专区，积极回应消费者关切，每个季度均通过官网、官微、APP、合作渠道等渠道，正面宣传金融机构维护消费者合法权益亮点举措，发布以案说险等消费提示，呈现形式涵盖短视频、长图、小游戏、沉浸式互动展厅等。

        在新疆，公司针对哈萨克族聚居区特点，组建“双语金融宣传队”，结合牧民生活习性，创新推出“马背宣讲”与“毡房课堂”，深入草原牧场，在毡房内、牧群旁开展小型宣讲会，讲解金融知识、反诈骗技巧及理赔流程，将金融知识送到牧民身边。在长沙，中国太保产险成立当地首个常设“邻里消保服务站”，通过“云上门、人上门、递上门”三重服务送知识，并开展“银龄行动”义诊与金融问诊，实现服务群众“零距离”。在大连，公司深入农村，针对农村金融知识薄弱、老年群体易受诈骗的特点，通过案例分析、情景模拟讲解“养老投资骗局”等套路，普及金融工具使用与保险保障知识，送金融安全知识下乡。

       发布保险与服务数字化解决方案，打造精准营销、智能核保、智慧理赔、“两全”健康管理服务。引导客户使用“云门店”小程序、“太好赔”“专享赔”“太贴心”“e农险”等数智化服务品牌，为广大客户提供快速、便捷的金融服务。95500客户联络中心，以智能化工厂建设为切入点，积极推进客联工厂升级。首创试点上线车险智能报案流程，2023年服务客户4,300万人次。