随着私家车数量的增加,车险业务的规模也在不断扩大。现如今,在车险业务发展的过程中,一些不合理的现象逐渐出现。为此,广东拟进一步推广车险服务质量评级制度。
近日,媒体人从广东省保险协会处获悉,广东保险行业新制定了《保险业车险服务质量评级办法》(以下简称《办法》)。近期,珠海市率先进行了测试,测试结果较为客观地体现了当地保险公司的车险服务情况,该《办法》将在全省进行推广实施。
据了解,为使服务质量评级更有针对性,日前广东保险业对省内保险机构客户进行了满意度调查,结果显示,保险消费者对车险服务的意见建议集中在四个环节：一是在保单销售环节。主要反映保险销售人员对保险条款解释不清、电话骚扰等。二是在查勘环节。主要反映查勘人员到现场不够及时等。三是在理赔环节。主要反映理赔程序复杂、理赔速度慢、赔付金额有争议、指定维修厂等。四是在售后服务环节。希望保险机构提供灾害预警、及时跟进服务等。
针对当前保险消费者对车险服务最不满意的环节,包括等待查勘时间过长、索赔程序繁复、赔款支付时效较低、车损定价不能满足修复需要等,根据保险消费者对保险服务的根本要求,结合保单生命周期,《办法》设定了保单销售、电话回访、现场查勘、赔款支付、车辆维修等五项指标。力求提升行业服务的社会满意度。
保单销售、电话回访。这两项指标强调保单销售人员需具备相应资质、保单应由投保人真实签署、公司应当掌握投保人的真实信息等。客户信息不真实,一方面导致公司难以提供灾害预警等增值服务,另一方面为虚假理赔、虚构中介业务等违法违规行为提供滋生土壤。
现场查勘、赔款支付。两项指标均为时效性指标,前者为客户报案后查勘人员到场时间,后者指从报案到赔款支付所需时间。公司查勘车辆、人员的多寡难以被保险消费者直接感受,而查勘人员到现场时间、赔款支付时间则直接决定客户体验。
车辆维修。此项指标要求公司在承保前与投保人约定保险事故维修点,同时向投保人提供维修点清单,否则投保人可自行选择。承保环节的提前约定,可在源头上消除保险公司事前未与消费者约定,事后指定修理厂引发争议的行为。
11月5日,媒体人前往珠海采访了解到,作为试点地市,珠海市于10月下旬率先依据《办法》开展了车险理赔质量测试。由21家产险会员公司各派一名理赔或承保部业务骨干共21人,组织10个检查小组,对各财产保险公司保单销售、电话回访、现场查勘、赔款支付、车辆维修等5项指标进行测评。测评最高得分为80分,最终评价为优良的公司有13家、合格7家、不合格1家。
通过测评,发现保险公司车险理赔服务仍然存在一些突出问题：比如少数公司现场查勘到场时间较长,免现场查勘标准不透明：对于免现场查勘的案件,大部分公司没有给予明确界定,也没有在公司网站上予以公开,消费者遇到这类情况往往无所适从。
此外,电话回访成功率低。大部分公司不能提供被保险人的电话号码,部分能提供电话号码的公司回访成功率也较低,有些客户对于接到的回访电话,也不配合,导致没有公司能够得到该项指标的满分,只有4家公司得到70分。此外,大部分公司未对回访进行录音。
《办法》试行期间,评级结果先由各地市在当地行业内公布,待稳定、成熟后,将向社会公开发布,帮助消费者更充分地对保险公司的服务进行比较,选择符合自己需要的保险公司。
太平洋提示：目前,消费者对车险服务的建议主要集中在保单销售、查勘、理赔以及售后服务这四个环节。为了进一步提高车险服务质量,广东保险业将以车险理赔服务质量评级为抓手,推动保险行业转变发展思路,实现从价格竞争向服务竞争的转变。以上为太平洋保险为您提供的关于保险内容的介绍,具体的保险产品咨询和服务内容,请访问太平洋保险官网www.cpic.com.cn及拨打客服热线95500进行咨询。
在车险理赔过程中,保险公司查勘晚、定损慢、核赔与支付效率不高的问题总是遭到消费者诟病。为此,上海市保监局联合相关单位,共同出台了地方性标准,并于4月1日起正式实施。资料显示,该是全国首个地方性车险服务质量规范,尽管并不强制执行,但也将有助于提高整个保险行业的服务水平。提前告知理赔流程据悉,上海市110去年接报110万起车辆报警案件,平均每天超过3000起。这就意味着保险公司每年将处理大量的车险理赔案件。然而,我国在车险理赔方面的法律、法规和保险某些条款还不够完善,造成了保险公司车险理赔服务质量参差不齐,而消费者也对保险公司处理车险理赔存在着诸多不满。对此,此次出台的明确了保险公司的告知责任。要求,保险公司应提供
理赔指引
或
索赔须知
以方便客户获取,而在客户出险后,对报案客户应主动告知理赔流程和索赔所需提供的资料。尤其是在索赔环节,要求保险公司主动提示客户及时办理索赔手续,一次性告知索赔所需提供的资料；接受索赔资料时,应确认资料是否齐全并出具接收回执；客户提供的索赔资料不完整的,应书面通知投保人、被保险人或者受益人,一次性告知需补充提供的资料。值得注意的是,还建议保险公司通过建立客户档案和信息化系统,减少索赔过程中要求客户提供的资料。这将在很大程度上节省双方时间,提高理赔效率。明确规定理赔时效在车险理赔过程中,另一个广遭诟病的问题就是理赔时效不能充分保证。这主要表现在客户出险后一些保险公司的查勘人员不能在约定时间到达现场,客户等待定损的时间过长以及保险公司赔款支付效率较低等方面。这些问题都会导致理赔周期延长,影响客户正常使用车辆。在查勘方面,要求保险公司提供24小时
365天的现场查勘服务,且查勘人员一般应在接到调度后5分钟内与客户联系。同时,还对查勘时限提出了具体要求：市中心区区域,非交通高峰时段30分钟内到达,高峰时段60分钟内到达；市区其他区域,60分钟内到达；郊县区域,120分钟内到达；遇特殊情况无法按预估时间到达的应主动提前通知客户,协商确定到达时间。此外,还对消费者最为关注的赔款支付时间作出了具体要求。建立第三方测评体系据悉,提出的评价指标包括案均结案周期、查勘及时率、赔款支付及时率、当期结案率、服务规范达标率、服务投诉率、投诉处理满意率及理赔服务满意度等。而具体的测评将会由行业协会组织社会第三方进行,测试结果会及时向消费者和社会反馈。届时,消费者可以根据测试结果选择更合适的保险公司购买车险。不难发现,这些评价指标主要集中在理赔效率和消费者满意度两个方面。而中也有对保险公司提供后续服务的明确规定,如保险公司应在赔款支付15个工作日内对客户进行回访,且回访比例不低于50%。此外,保险公司如接到客户投诉,应在48小时内作出回应,且于3个工作日内处理完成简单投诉,在5个工作日内对重大、疑难类投诉做出回复。在中提及的这些要求,日后都将会列入第三方测评的标准之中,考察保险公司的服务承诺兑现水平以及理赔服务过程的规范化水平,这无疑是对保险公司提出的一项巨大考验。但是从另一个角度来看,这也将给车险消费者提供更加安心的保障。
伴随着信息化时代网络技术的发展,网上购物日益成熟。80后、90后等新生代车主,对于快速、便捷、自主的网络投保这一新渠道更情有独钟。为了顺应消费者需求,太平洋服务升级,消费者除了致电10108888进行电话投保,也可登陆进行投保,随时随地,一号双享。投保便捷保障加倍10108888电话网络一号通车险直销平台,既保留了一个电话,随时提供咨询、报价、投保服务的便捷优势,也扩大了消费者的选择空间。网络车险,随时在线,为客户解答疑惑,引导消费者完成在线咨询、支付、理赔查验等车险流程,实现自主投保,轻松便捷。同时,网电融合技术的应用,也让电话、网络渠道实现无缝隙衔接。当网上投保的客户网络中断时,电话车险将会随时跟进,为消费者提供不间断、不中止的贴心服务。
电话、网络两种投保渠道大幅减省了车险的中间环节,消费者还能享受私家车商业险多省15%的优惠。理赔服务再度升级太平洋车险直销平台,整合了网络、电话两大渠道的优势,理赔服务全面升级。双重渠道,24小时受理报案,365天全年无休,全天候的理赔服务,随时跟进,为消费者提供可靠保障：客户车辆异地出险,可根据需要实现异地报案、查勘和交付理赔资料。
3G移动查勘系统的应用,进一步提升了理赔服务的效率与质量小额案件现场查勘、定损,减少查勘定损的环节,理赔效率大幅提升,单次查勘时间再次提速。3G快速查勘定损,最快8分钟轻松搞定,最大限度解放了消费者的时间。增值服务享受无忧科技创新,因时而变,但太平洋车险的增值服务,始终如一。期间内无限次道路免费救援10项服务,以贴心关怀,赢得广泛赞誉。在线故障排除指导,通过电话提供技术建议解决简单问题；紧急信息传递,在客户及其亲属遭遇紧急情况时,协助将有关情况尽快通知其家属或客户本人,协助传递相应文件材料；驾车医疗救援,提供在线医疗建议和医疗转介绍服务。更有路边快修、派送燃料、电瓶搭电、更换轮胎、加防冻液、紧急拖车、困难救援等种种实用关怀,考虑出行中的变数,问题一站解决,保障随时随地。以客户需求为中心,太平洋车险直销平台的建立,是太平洋车险推进客户导向战略的一大举措。
自2005年我市机动车险信息平台建成以后,在堵截保险诈骗、防范经营风险、提高机动车险经营效益方面发挥了重要作用。
但随着时间的推移,原有的车险信息平台已经不能满足业务发展的需要。为此,天津市保险行业协会对原有的车险信息平台进行升级改造,把机动车交强险和商业险的理赔信息放在一个平台上。
经过努力,日前一个全新的车险信息数据平台搭建成功。 新数据平台不仅大幅度提高了运行速度、解决了业务运行高峰时段的拥堵问题,还能在一个平台上同时查询交强险和商业险的数据。新平台还设计了数据上传和下载功能,各公司每周将新产生的数据上传到数据库,使数据库的数据及时完整,同时也可以下载数据装到本公司的业务系统中,这样运行起来就更加方便,可以大大提高机动车承保出单的速度,减少客户办理车辆保险业务的等待时间。 以前,有些客户在甲公司投保出险索赔后,隐瞒出险情况,第二年到乙公司投保。
新平台运行后,各公司的保险理赔记录都上传到同一平台上。由于在同一平台上可以查到各公司的车险理赔信息,各保险公司根据投保车辆的出险和索赔记录进行费率浮动,只要上年出过险,无论在哪个公司投保都不能再享受续保无赔款优待,对出险次数多、风险高的车辆,还要上浮费率承保,那些想通过转保逃避费率上浮的做法再也无法实现了。
最近,中国保监会印发了《保险业打击“三假”工作方案》,要求保险业内外联动,齐抓共管,严厉打击骗保骗赔行为。新的车险信息平台存储着全市三年以上所有机动车包括交强险和商业车险的出险记录,每一次保险索赔都记录在案,对于有疑点的案件,只要把车辆的相关信息输入查询系统,点击搜索,以前所有的索赔记录都会出现在屏幕上,无论以前在哪个保险公司出险索赔都能查得到。
该信息平台还有网上协查功能,保险公司将可疑案件发到网上,其他保险公司根据协查内容进行回复,提供线索,那些想通过骗赔发保险财的人,很快就会暴露出来,在保险行业与公安机关的积极配合和联合打击下,最终难逃法律的制裁。
99%车主不知道 这些车险服务其实是免费的关于汽车保险,大多数人更多的是关心哪些险该买,哪些险不该买。而其中的一些保险附加的免费服务,却少有人去留意。
需知,在每家保险公司购买车险,都是会有相应的免费附加服务的,虽然不一定在每家保险公司都能实现(实际还需以自身投保的保险公司为准),但为了我们自身利益着想,这些免费服务我们还是有必要对其进行一定的了解。
1、接电、加水服务:这个很好理解,汽车经常行驶在公路上,久而久之难免就会出点什么毛病。例如;投保车辆因电力不足导致车辆无法启动。而此时救援中心就可帮助接电启动,又或者是投保车辆在道路行驶过程中水箱缺水的,救援中心也将负责免费加水。
2、紧急送油:不少大意的车主,时不时就会忘记给自己的车添加燃油,导致车辆在行驶途中燃油耗尽不得不搁浅在路上,而此时便可申请救援中心代送燃油,而有些不提供送油服务的城市,一般都会安排拖车至加油站处理。这里需要注意的是,救援中心为投保车辆所送燃油,其燃油购置费是需要申请人自行承担的。
3、更换轮胎:投保车辆在道路行驶过程中因发生爆胎而无法行驶的,就援中心帮助更换车胎,但前提是车上需要有完好的备用车胎。其实这一项服务,主要是对一些动手能力比较差的驾驶者或柔弱的女司机比较实用。
4、现场抢修:投保车辆在道路行驶过程中发生故障,且是无需专门检修条件、工具的故障,仅需简单更换配件的,救援中心负责现场抢修,但需更换配件的购置费用由申请人自行承担。
5、拖车牵引:这点是最富有争议的地方,很多车主们都反应车子在路上抛锚了,而拖车牵引的费用都特别贵(相当于被痛宰了一顿)。而这里我们需要知道的是:投保车辆因故障或轮胎轮辋单独损坏,即使按照上面第1至4条的规定救援均无法行驶的,救援中心负责将车辆拖救至申请人指定地点,但通常免费拖车距离不超过100KM,超出100KM的救援费用由申请人自行承担。要特别注意的是,免费拖车距离不超过100KM,超过了就要自己掏钱了,对于送佛送到西这样的好事,各位还是“想想”就好。
6、吊装救援:保险车辆因故障,即使按上面第1至5条的规定救援均无法行驶的,救援中心负责将保险车辆吊装至专门运输工具运至申请人指定地点,但免费拖车距离不超过100KM,超出100KM的救援费用由申请人自行承担。另外需注意的是:免费拖车的起点必须是除维修单位以外的地点,终点必须为维修单位所在地点。更多资讯尽在太平洋保险在线商城,太平洋保险在线商城（www.cpic.com.cn）期待您的光临。
在每家保险公司购买车险,都会有免费的附加服务,只是很多车主朋友未被告知或不知晓,下面这些服务几乎都是免费的。
本文总结的免费项目不一定在一家保险公司都能实现,请以自己投保的保险公司为准！
1、接电服务：投保车辆因电力不足无法启动时,救援中心帮助接电启动。
2、紧急送油：投保车辆在道路行驶过程中燃油耗尽的,救援中心代送燃油,但燃油购置费用由申请人自行承担。有些不提供送油服务的城市,基本可安排拖车至加油站处理。
3、紧急加水：投保车辆在道路行驶过程中水箱缺水的,救援中心负责免费加水。
4、更换轮胎：投保车辆在道路行驶过程中因发生爆胎而无法行驶的,就援中心帮助更换车胎,但前提是车上需要有完好的备用车胎。
5、现场抢修：投标车辆在道路行驶过程中发生故障,且是无需专门检修条件、工具的故障,仅需简单更换配件的,救援中心负责现场抢修,但需更换配件的购置费用由申请人自行承担。
6、拖车牵引：投标车辆因故障或轮胎轮辋单独损坏,即使按照上面第1至5条的规定救援均无法行驶的,救援中心负责将车辆拖救至申请人指定地点,但通常免费拖车距离不超过100KM,超出100KM的救援费用由申请人自行承担。
7、吊装救援：保险车辆因故障,即使按上面第1至6条的规定救援均无法行驶的,救援中心负责将保险车辆吊装至专门运输工具运至申请人指定地点,但免费拖车距离不超过100KM,超出100KM的救援费用由申请人自行承担。更多资讯尽在太平洋保险在线商城,太平洋保险在线商城（www.cpic.com.cn）期待您的光临。
编辑同志：身边的一批车友经常会感慨：购车险易，理赔难。的确，说起理赔，车友们都感到非常麻烦，姑且不论收集理赔资料费心费力，在理赔时还得遭遇车险条款的“刁难”。
因此希望有专人或者专业的公司代自己办车险理赔服务，其间一切过程都不用自己操心，最后能收到修复好的车辆和相关保险资料。是否有这样的公司，能提供理赔加汽车修复的一条龙服务？上海读者小王［调查］车辆定损、维修和车险理赔是出交通事故后必不可少且紧紧相扣的环节，因此，“一条龙服务”既是广大车主的需求，也是各商业保险公司乐于通过与保险中介机构、汽车修理厂商等合作提供的。
经过咨询与调查，记者发现，让车主省心的一站式服务有不少渠道。一种渠道是出险后，车主可以选择有定损能力、服务好、维修水平较高的正规修理厂进行定损、理赔和维修。正规修理厂可以进行定损、理赔和维修的“一条龙服务”，特别是对车辆的维修会比较有保障。另一种选择是4S店。车主在店内购车之后，即可在店里购买车险。日后如果需要保险公司赔偿时，不仅可以通过拨打保险公司的出险电话，还可以通过4S店的保险顾问进行报险。此外，通过后者报险，车主可以享受“一对一”的直线服务。
由于背靠生产厂家，4S店在汽车零配件和服务上比较专业，但价格相对较高。还有像中联车盟这样的全国性汽车服务联盟，与保险公司合作提供车险服务。出险后拨打该公司服务热线，会有专业人员协助车主处理、提交相关材料，为车主全程代理理赔，最后将相关资料和修好的车一同送还给客户。该联盟还附赠洗车等服务，其提供的车辆维修也全部在4S店。保险中介机构也是车主的选择之一。例如专门从事保险标的评估、勘验、鉴定、估损、理算等业务的保险公估公司，在定损上有着很强的专业优势。
但保险公估与保险公司合作，为个人客户提供一站式服务的目前还非常少见。因此，投保人可以考虑找保险经纪公司，经纪人代表投保人和被保险人的利益，为客户提供专业化的风险管理服务，设计投保方案、办理投保和理赔等服务。此外，上海还有13个机动车物损交通事故保险理赔服务中心，在上海市境内发生的没有人员伤亡，仅造成财产损失的机动车之间碰撞的交通事故(含非道路交通事故)，当事人可以选择在不影响交通的地方，等候保险公司勘验、定损及协商保险理赔事项，也可以到就近的“服务中心”获得保险定损、事故认定、保险理赔、车辆维修“一站式”服务。
沃尔玛宣布与AutoInsurance.com达成合作,将在已有业务上提供车险服务。有业界人士指出,沃尔玛更为激进地向成为消费者“惟一购物场所”而努力。4月24日,沃尔玛刚刚宣布将提供转账业务,向消费者承诺自己的手续费比同行低近一半价格。而在转账业务上线之前,沃尔玛与WildOats合作向消费者提供低价有机食品。
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